コールセンターおじさんのブログ

　ちょっとブース内の人間関係でトラブルがあります。

　何度か書いてきました。
獲得の発信業務では“確約”とか“後日”と呼ばれる“架け直し”があります。
こちらの勧めた商品やサービスを、
「もう少し考えたい。」
とか
「家族の了解を得てから。」
また
「いま時間がないから後日手続きしたい。」
といったもの。

もともと電話を架けるお客様はコンピュータがランダムに出してきます。
架け直しはランダムに出てきた人の中から、架けたオペレーターが自分の“予約”にします。

そんなとき予約をンピュータで管理できるセンターと、紙に書きだして手動で管理するセンターがあります。
いま私のいるセンターは手動です。“確約シート”という紙に、お客様のIDなどを書いて、シートに記入した日時にお客様IDから検索し、手動で発信します。

また電話を架けた結果は、履歴に残すようになっています。
履歴は発信結果によって、“契約”、“興味なし”、“留守電”、“不在”、“多忙”、“話中”、“他家”などに分類します。

例えば“興味なし”に分類した人のデータは再び画面に出てくることはありません。
“架け直し”の人が画面に出なくなっては困ります。しかし、“留守電”にしてしまうと関係ない人の画面にランダムに出てしまいます。

中間をとって“確約”という分類があると良いのですが、ないので便宜上、“検討”に分類する決まりになっています。“架け直し”する人は、“確約シート”を作り、“検討”に分類します。


　この“確約シート”は毎朝、出勤すると自分のデスクにファイルに入れて置いてあります。
ある朝、私が出勤すると、ファイルに私が書いた覚えのない“確約シート”が一番上にありました。
見ると、（家族の中で）申し込みをする鍵となるキーマンが誰か書いていないとか、内容が“確約”に値しないとか書いてあります。

通常の“確約シート”とは違い、この“確約”自体が間違いだと指摘する内容です。
私は“確約シート”からお客様情報の画面を開き、内容を確認しました。
確かに“確約”に分類したのは私で、履歴のコメントからも“確約”に値しないのはわかります。

でも、分類はプルダウンになっており、“検討”は“多忙”のすぐ上にあります。
分類が選択状態のとき、マウスホイールがコロッとずれれば“多忙”が“検討”になってしまいます。

単なる付け間違いです。
それは明らか。普通はひとこと直接口で指摘するくらいでしょう。
なのにわざわざ“確約シート”まで作ってきたんです。

私の間違いで“確約”になってしまったデータ。“確約”なら普通は他人様の画面には出てきません。
しかし、ときに“確約”が解除されたデータのリストを皆で架ける場合があります。
一度でも“確約”になったデータは獲得の可能性が高いからです。

仮に“Kさん”としましょう。
Kさんが“確約”解除のリストを架けたとき、私の誤りに架かってしまったのだと思います。
そしてきっと、誰かが電話を取って、話に矛盾が生じてしまった。

それは済まないことをしたと思います。
でも、時間をかけ“確約シート”を作ってまで間接的に抗議してくることでしょうか。

私だけなら仕方がありません。
でもそのKさんだって、私が“確約”解除のリストを架けたとき、
「え！？」
って思う履歴を残しているのです。
そのとき私は、指摘もしないし気にしないように努めました。

Kさんのしたこと、それは揚げ足取りを通り越し、イヤミ、強いては敵意があることに違いありません。
ですが、そのKさん、毎日同じテーブルで昼食を一緒に摂っている仲間なのです。

　何それ？

これが初めてだったら、「まあまあ」ということにもなるでしょう。
しかしKさん、以前同じブースの若者に、
「（私と私と仲の良い同僚）その二人はあなたに対してうるさいことを言うオヤジだから近づくな。」
そう言ったそうです。

確かに若者が最近、全然話をしてこないので、私から飲みに行こうと誘ってその席で聞き出したことです。
またその若者を挟んで以前に、別なトラブルがありました。
他の女性オペレーターと若者がちょっと仲違いをしたとき、私はいきさつを両者から聞いてしまったため、私の判断で若者に、
「謝れ」
と言いました。

しかしKさんは
「時間が解決するから放っておきな。」
そう言ったそうです。
結局、この件は解決していません。

“確約シート”と“若者”のこと。その二つだけでも私に対しての敵意は十分に感じ取れます。でもそれだけはありません。過去にも。


“確約シート”があった日の昼食時、いつものように同じグループで昼食を摂りました。
でも私はそれ以来Kさんを無視しています。
気付いたKさんは数人に
「○○（私）さん、怒っているようだけど、どうしたの？」
と聞いていたそうです。

　直接、私に聞け！

また同じテーブルで昼食を摂るなら、私から聞こうと思っています。
「Kさん、あの“確約シート”、何なの？」

でもそれを恐れてかKさん、次の日は違う階の休憩室で一人、昼食を摂りました。
今日は、同じ休憩室でしたが、私たちグループとは離れ、一人昼食を摂っていました。

私、これではやりすぎかと思いましたが、事態はそう単純ではありません。
先の私と仲の良い同僚もKさんと昼食をともにしたくないのです。

なぜなら、Kさんはグループの中で話題を仕切ろうとします。
ところが話題は“料理”か“娘”の話ばかり。腹は太鼓腹。

同じグループの女性オペレーター。女性は一概に人との対立を避けたいでしょうから、なぜ離れて食事をするのか不思議がっていました。でも同僚がそれをなだめます。

Kさんは何もなかったように私たちに挨拶をしてきます。
でも、それすらまた
「時間が解決するから放っておきな。」
そう思われているように見えてしまいます。

同僚も言います。
「大人なんだから、その前に言う（謝る）ことがあるだろう。」
と。

　〜　トラブル事は時間が解決する。〜

それが彼女の“処世術”なのかも知れません。
しかし、同じ社会人として最低限の道徳、また仕事に就く時間についても人並みでなく、言い訳が先に立つ彼女、私より年上なんだから、お金に困っても自分で何とかしてください。