コールセンターおじさんのブログ

　2019/06/30「動画サービスのその後（後編）」の続きです。

　こっちの要求は
・サービス分の単品レンタルチケット4枚を10枚に。
・Mモトオペレーターからの謝罪

ところが回答は、単品レンタルチケット5枚。Mモトオペレーターからの謝罪は上司の謝罪をもって勘弁。

　前回、菓子折りを持って謝罪に来いと、期限なしで要求しましたが、期限なしではいつまでも放置されるだろうと思い、こっちから連絡することにしました。

7月1日の月曜日、私は休日だったので、11時過ぎに電話しました。「クレームです」と。
やはり折り返しになって、架かってきたのは11時43分です。
12時から床屋を予約しているのに。

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ちょっと話題が横道にそれますが、
電話で“折り返し”の意味をわからず使っている人が最近ポチポチと現れました。
“折り返し”というのは、AさんからBさんへ電話をかけたとき、Bさんが対応できなかった場合に、BさんからAさんに電話することを言いますね。
A→B、それが、A←Bになるから折り返しです。
ところが先日、どこかに電話したときに、
「いま担当者がいないので折り返し電話いただけませんか？」
と。
私から電話を架けて、また私から電話するのは“折り返し”ではありません。
また心配のタネが増えたようです。
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さて、電話では
先日の回答、それでは到底、納得が行かないこと。
ただ、Mモトオペレーターからの謝罪はいらないと言いました。
こちらがMモトオペレーターからの謝罪を要求していることは、Mモトオペレーターに伝わっているとのこと。

それであれば本人も、反省しているかどうかわかりませんが、「しまった！」くらいには思ったでしょう。
コールセンターの怖さってそういうところにあります。気が緩むと失敗します。

ただ、本当に本人に伝わっているかはわかりません。

　相手はYモトSVです。
私はまた
「せめてマネージャークラスの対応はないのかい？」
と聞きました。が、YモトSVは他のSVを束ねる統括的な立場だと言います。

　許す。

仕方がないです。
これ以上、ゴネたってしょうがない。

私は、
・コールセンターはお客様対応するのが仕事。でもこっちは予期せぬ時間を払わされた。
　それも、カード登録は結果的に何の問題もなくできることだったのです。
・レンタルの残り枚数が減った。これでは単品レンタルチケットをもらっても意味がない。
そして
・決して金銭を要求しているわけではないが、それなりの“価値”は払ってもらいたい。
　単品レンタルチケットは一枚500円相当。5枚だと2,500円。それでは足りないと。
　結果として何の問題もないことを無駄に一カ月間費やされた。
　子供じゃあるまいに、2,500円相当？
　大人の相場というのがあるだろう。

その回答は5日、金曜日までにもらえることになっていました。
しかし、連絡が来たのは今日、土曜日。
またやってくれました。

　私はもう、どうでもよくなっていました。
早く、このトラブルから解放されたい気持ちの方が強くなっていました。

電話はYモトSVからだったような。
それすらよく覚えていません。ただ、とても若い声に聞こえました。

とてもかしこまった口調で回答をくれて、
・単品レンタルチケットを10枚。
　単品レンタルチケットは一枚520円相当と言います。
　そして使用期限なし。
・7月分の料金を免除。
　月額料金は1,008円です。合わせて6,208円。

私の頭の中では金銭に換算すると1万円くらいの謝罪だろうと思っていましたが、間（あいだ）を取って妥当なんだろうと思いました。
私は
「わかりました。そうして下さい」
と言いました。

本音では、もういい加減終わらせたい気持ちでいたので丁寧に承りました。
自分でいうのも変ですが終始、紳士的な態度を貫いたつもりです。

今回、フルボッコといえるかどうか、わかりません。
でも私の納得は行ったと思います。


　コールセンター相手に自分の要求を通すにはまず、相手を“まな板に乗せる”ことです。
コールセンターの落ち度を挙げて、こっちに否がないことを認めさせます。

次に相手の業種から、でき得るだろうことを求めるか、または相手から言ってくることを待ちます。