コールセンターおじさんのブログ

　なんか違うなぁ。

今日で研修開始から一か月がたちました。受信の研修です。
受信業務と発信業務とでは通常、受信業務の研修は長期間に及びます。
発信に比べると専門知識をたくさん学ばなければならないからです。

発信で短いところでは10分という研修もありました。

　私が初めてコールセンター業務についたのはインターネット関係のテクニカル、受信業務でした。
その頃は専門知識といっても新たに覚えることはほぼなかったので、苦労をした記憶がありません。
もともとそういう関係の仕事をしていたからというのも大きくあります。

でもその後、発信に転向し保険を扱うことが長かったので、テクニカルとは遠ざかっていました。
また先日も書きましたが、この10年間でスマホが普及したこと。サービスも複雑に。
さらに受信業務ではより質の高い仕事を求められるようになりました。

そんなことから受信業務は、今から私にできるのか？
という不安を与えてくれます。
そして年齢が高くなった分、記憶力の悪さでも苦労をしています。

ただ、私自身がそんなにクォリティの低い人間だとは思いません。
なのに逃げ腰にさえなっている。

　そんなプレッシャーの原因は、やはり研修の進め方にあると思います。

殆どの受信センターでは案内時にPCで多数のツールを同時に開いて案内します。
まずどこでも基幹の顧客データベースを開き、業務については別のシステムを開く。
さらにキャンペーンの問合せにはまた別のシステムを開いてと、、

「どうしてこれら、ひとつにならないの？」
受信のセンターを経験した人間は誰もが思うようですね。（笑）

わかるんです。
個人情報の固まりである顧客データベースと、商品やサービス中心のデータベースをひとつにできないのは。

　多くの方々は何かしらの用事で問合せの電話をしたことがあると思います。
そのとき話しているオペレーターが両手で忙しく、いくつものシステムを駆使している姿を想像できますか？
でも、そうなんです。

ましていま、ナンバーディスプレイが当たり前になっています。
電話をするとき、番号非通知でなければ多くのセンターでは発信者 ＝ お客様の電話番号からデータベースを索し、つながったときにはすでにあなたのお名前がオペレーターの画面には表示されていると考えられます。

そして、その画面からオペレーターは生年月日で本人確認をしながらも、すでにたくさんのシステムを開き、あなたの顧客情報の多くを、すでに把握している場合が多いと思ってください。

その割にいまのセンターでは一度に開くシステムは最小限で済むように、かなり合理化されています。



でも、
そのデータベースの操作にかかわる研修は、ほぼゼロに近いと言って良い。
通常、複数に分散されるデータベースが必要最小限にまとまっているのは評価します。

しかしその分、ひとつで多機能なデータベースになるわけだから、操作方法も複雑なはず。
いま、センパイが横について実際にお客様と話しながら実習をしています。
センパイはその多機能データベースを軽々と操作します。

でも初めは苦労したといいます。
なら、同じ苦労をさせるんじゃない！と。

お客様対応をしながらデータベースを慣れない手つきでやっと操作しています。
正直言ってデータベースの操作に振り回され、お客様との会話どころではありません。
本来の仕事はお客様から相談を受け、さまざまな視点から検証していかなければなりません。

それには隅々まで頭を働かせる必要があります。
しかしその前に思考の大部分がデータベースに持っていかれるんですから、これはプレッシャー。

これすら年齢のせいなんでしょうか。
若い人たちは苦にしないから、研修も省いているのか。

もしそうだとしたら、よろしくないなぁ。