コールセンターおじさんのブログ

固定電話にかけるときには、ときどき居留守を使われることがあります。
それもあからさまに。

たとえば、、、
「私、◇◇◇◇◇◇の△△△△と申しますが、〇〇〇〇様はいらっしゃいますか？」
すると家族の方が出られて、
「はい、ちょっと待って下さい。」

問題はそのあと。

昔、電話を取り次ぐときは、受話器のマイク部分を手のひらで押さえて、声が入らないようにしたものです。
それが今はほぼ、ないんです。だからお客様の様子が筒抜けです。

「◇◇◇◇◇◇から電話だよ！◇◇◇◇◇◇からだって！」

少し待たされた末、
「あ、今いないんです。」

コラー！（笑）
と言いたい、いや、ツッコミたいのは我慢して、
「そうですか、ではまた今度電話しますね。」
で終話します。

あと、前にも触れましたが、間違い電話じゃないのに、
「〇〇様のお宅ですか？」
「違います。」
と言われたとき。

おそらくその ご家族は、違うと言えば面倒くさい電話はもう、かかってこないだろう、、
その程度にしか考えていないと思います。
しかし、
こっちは対話履歴を見ています。
過去にお客様本人と対話した履歴があった場合、若しくはご家族が留守だと言っていた場合、間違い電話ではありません。
コンピュータがダイアルしているので、架け間違いはないのです。

そのケースに私は、躊躇なく切り込みます。
「そうですか？　以前にご本人様とお話しさせていただきましたが、、」
と。
それでも「違います」という家族はおられません。

これは意地比べではないんです。
対話結果はお客様データベースにフィードバックされますから、間違い電話じゃないのに間違い電話と処理すれば、お客様は連絡先を失います。

極端な例は、電話をすると、
「○○はもう亡くなりました。」
ということも中にはあります。
当然、フィードバックされると生存しないお客様として、それ以降、連絡もされなければ、郵便物も発送されません。
だからこれは、お客様を思ってのことです。


さて、明日は今までに経験した許しがたいお客様のことを書こうと思います。
いくらお客様だって、そんなこと言って良いの？　とか、ゾッとしたことなど。