コールセンターおじさんのブログ

　フリーダイヤル（フリーダイアル）といえば、言わずと知れた「0120」ですね。
また「0800」のフリーコールというのもあります。

昔は「0120」がNTTのフリーダイヤル（登録商標）で、「0800」はKDDIのフリーコールだと理解していましたが、今はそうでもないようですね。

これらは「着信課金」というもので、通常は電話を架けた方が電話料金を負担するものが、受けた側が負担するため、メーカーや企業のサポートダイアルに使われることが多い番号です。

この着信課金、世界的にはフリーコールと呼ばれることが多く、0800が一般的なようです。
また歴史は意外と浅く、1985年（昭和60年）から始まったそうです。
うん、確かにその頃だった気がします。

　いま勤務しているセンターは、発信業務で入ったのですが、いつの間にか当たり前に受信もしています。
（そんな想定はなかった・・・）

発信をするセンターから架ける電話というのは、ほぼすべて番号通知をしています。
だから、受けたお客様の着信履歴にしっかりと表示されます。
「０１２０＊＊＊＊＊＊」と。

そうすると、あるお客様からは反響の電話が架かってきます。
こちらが架けた電話に出られなかったお客様からです。

　人は十人十色。
色々な人がおられます。

　仕事とは関係ありませんが朝、バスを降りてから私はJR駅が通り道なので、駅構内のコンコースを抜けたところにある喫煙所でまず仕事前に一服します。

最近、毎朝見かけるのはキセルを吸う若者です。
しかも軸のところが赤く、とても目立つキセルを。



個性をアピールするのは人の勝手ですが、紙巻きたばこが一般的で、今はアイコスも増えてきたとはいえ、キセルというのはちょっと行き過ぎではないかと私は思います。

しかもそこは駅です。
駅でキセルとは、「キセル乗車か？」と誰かにツッコまれるのを期待しているのかと思うほどです。

　ところで「キセル乗車」はご存知ですね？
今では単純に汽車・電車の無賃乗車を指すことが多いようですが、本来は違います。

例えば東京から新大阪まで新幹線で行く場合、あらかじめ東京駅 → 新横浜駅までの切符と、京都駅 → 新大阪駅までの切符を用意しておきます。
東京駅で乗車するときは新横浜駅までの切符で改札を抜け、新大阪駅で降車するときは京都駅からの切符で改札を通ります。そうすることで途中の運賃を浮かせるのです。

こうして最初と最後だけ「金」を使うから「キセル」というのです。
昔の人は実に例えが上手いですね。


　（話は戻り）そして電話に出られなかったお客様から電話を受けるとき、大抵の人は
「電話が架かってきたみたいなんだけど、どうしたんですか？」
という話をしてきます。

しかし、今日のある人は開口一番、
「どういうことなの？」
と。それだけ。

ビックリしました。

発信している内容はわかっているので、恐らくこんな目的の電話をしただろうということはわかります。
でも、それは「たぶん」であって、他にも違う内容の発信もしているので、お客様が誰なのか、まず知らなければいけません。知らなければ調べようもありません。

しかし、、
お客様はまるで私が架けたのだろうという前提で聞いてきます。

お客様は着信履歴を見て折り返してくださいます。
ということは「0120」のフリーダイヤルというのは見ているはず。
ならば普通に考えてフリーダイヤルを使うのは、少なくとも私個人ではなく会社か団体でしょう。

なら、折り返して出た人間が即座にわかりっこないことは当たり前だと思うのですが。
私、間違えてますか？

それともその人は、一つのフリーダイヤルから架かってくるのは一つの用事だと思ったのでしょうか。
きっとそうなのでしょうね。

私からは考えられません。
もし私がコールセンターに勤務していなかったとしても、そうは思わなかったでしょう。