コールセンターおじさんのブログ

受信でも発信でも、クレームってあります。
世の中いろんな人がいますから、ある人にとっては何でもないことも、別の人からすれば許せないことであったりします。

発信では午後7時に電話をしても、
「何こんな夜遅くに電話しているんだ！」
とお怒りになる方も。

受信の場合は、
「上の者に代われ！」
というのがよくあります。

でも中には
「代われません。」
というセンターもあるのです。
それがセンターの運用だから、代われないものは絶対に代わりません。

代われるセンター、上席対応をするセンターで、上の者に代われというお客様は割と役職にこだわりがちです。しかしコールセンター自体、組織が縦割りになっていないし、管理者は若い人が多いのです。
役職を持たない一般のオペレーターと、オペレーターの人数に対して1割くらいのリーダー達がいて、上席対応は普通、リーダーが対応し、
「私が○○部の責任者です。」
と電話に出ます。

その責任者と名乗るリーダーは、実は最初に対応したオペレーターよりも10才も20才も若いリーダーだった。というのが当たり前にあります。電話の声だけだから、バレようがありません。
センターで本当に役職の高い人間が、電話に出るということはまず、ありません。

でもごく稀にありますよ。
コールセンター側の重過失も。
そのときは
かなり役職の高い者たちが飛行機で、お詫びに菓子を持ってお客様を尋ねたということも。

また、販売の発信では、
「この前断ったじゃないか！」
と、クレームまではいきませんが、叱られることがあります。
通常、お断りをいただくと “興味なし“ の履歴を付け、次回のキャンペーンまで架けることはありません。

私もまだ慣れない頃は履歴を見て、前回対応したオペレーターに、
「なぜ興味なしで落とさないんだ？」
と、イラっとすることありました。
でも、この前断ったというお客様も、実はそうはっきりと断っていないんです。
微妙であれば、また架電したいので、興味なしで落とさないんです。
自分だって同じことをしているかも知れない。

わかってくると、お客様の言葉に問題があったんじゃないかと考えるようになります。
まして、前回対応したオペレーターは同僚なのです。

発信してお客様が留守だったとき、電話に出られたご家族が、夜7時には帰ります。といった場合、我々は通常、再架電は7時を過ぎてからと認識します。
どちらかというと、早く架けすぎることを心配するので、10~20分後に電話することが多くあります。
なぜか。
ルール上、発信は一日にそう何度も何度も架けられないからです。

冒頭に書いた通り、世の中いろいろな人ですから、そのお客様は7時ぴったりに電話を待っていたのだとか。
それが10分ほど遅れた為に、大クレームになってしまった。
上席対応した管理者はどう謝ったのでしょう？

そしてもし、お怒りのお客様が、7時ぴったりに電話しなかったオペレーターに
「指導しておけ！」
となったとき、7時ぴったりに電話しなかったオペレーターを責められるか？
といえば、責められないと思います。

クレームは起こってしまった事故として、処理する体質がコールセンターあるようです。
もっとも、菓子折りになる程のクレームは別です。