コールセンターおじさんのブログ

昨夜の入獄。結局朝までかかりそうだったので、復元はPCに任せて寝てしまいました。
朝にはできていました。いったい何時までかかったのでしょう、、。

さて、今日は「架電停止」です。
発信をしているオペレーターがお客様に対して失礼な対応をしてしまった場合、企業様からの指示により一部の部署、あるいはセンター全体の業務を停止させられることがあります。
これを「架電停止」といいます。

オペレーターもやはり人間ですから、つながったお客様と徹底的にタイプが合わないことだってあります。
私だってそうです。高圧的に、上からものを言ってくる人は嫌ですね。
早く電話を切りたくなります。

オペレーターが感じる不快感は、お客様にも通じます。
そこでお客様が、
「おいおい、ちょっと待てよ！」
となったとき、オペレーターがついつい、応戦してしまうと、もちろん炎上します。

これが受信の場合だと大抵、
「上司に代われ！」
となり、発信の場合は通常はなんとかその場を収めて
「ふー、やれやれ、、」
となります。

しかし、受信でも中にはありますが、発信の場合、多いのが、後から苦情の電話がくるというもの。
そんなケースに企業様は特に敏感で、事態がただ事ではないとなれば、自粛、兼、ペナルティとして、コールセンターに架電停止を科すのです。

しかし、問題のある対応をするのは一人のオペレーター。
それがセンター全体の架電停止となると、、、
一人のせいで、センターのオペレーター達は皆、一時的に仕事を失います。
これではペナルティを通り越して「見せしめ」とも取れます。

問題を起こしてしまったオペレーター自身の道徳観を利用した解雇とも取れます。
まるで
「皆に迷惑をかけてしまったので辞めます。」
といった、依願退職に誘うようです。

昔いたコールセンターでありました。
その会話の録音を聞かされたことも。
でも、その人は辞めませんでした。

えらいと思います。
誰でも陥る危険のあるクレーム。
もし、その人が辞めてしまったら、
クレーム = クビ
という、あってはいけない導線を作っていたと思います。

また、
こういうこともあります。
終話直後、オペレーターの捨てゼリフ。

どの商売でもそうだと思います。
お客様は自分本位です。
断る理由が
「忙しいから！」
だった場合。

我々は会話を始めるときは事前に、
「いまお時間いただいてよろしいですか？」
と、必ず時間了承を取ります。
それにもかかわらず突然、忙しいに変わった場合、若いオペレーターは特に、理不尽に感じるのでしょう。

オペレーターはもう、通話が終わったと思い、
「なんだよ！時間あるって言ったじゃないか。」
と、捨てゼリフを言った。
それを、実はお客様は聞いていた。という事態。

これも架電停止の危険を大いにはらんでいます。