コールセンターおじさんのブログ

これは、発信業務に携わっている人に読んでいただきたい記事です。

電話を受けるお客様に対して大変に失礼ですが、発信のコールセンター内部では
「流す」と「落とす」
という言葉があります。

どういうことか。

例えば、
「いいわぁ．．．」
など、お客様が話を聞いてくれなかったとき、断りか、単にいま忙しいだけなのか。
はっきりしないケースがあります。

その時、また架電予定に残す場合を、「流す」。
断りと取れるし、また架電をしても、購入してくださる可能性が低いため、今回のキャンペーンではもう架電しないと「興味なし」で結果を付ける場合を「落とす」と言っています。

キャンペーンは企業の方針により、留守電や不在ばかりで結果をつけずにキャンペーンを終了させる場合もあれば、結果を重要視して、キャンペーン終了間際では断りでもなかったり、強いては留守番電話なのに「興味なし」にしてしまう場合もあります。

それでも、キャンペーン期間中、真っ只中はなるべく無駄に落としたくはないものです。

大抵の発信は、「時間了承」を得ます。
「いまお時間いただけますか？」
と。

でも、夕方は特に奥様方は忙しいもの。
8割がた、
「忙しい。」
と断られてしまいます。

そのときに用事を聞かれ、
「商品のご紹介です。」
と言おうものなら、
「その商品いらない。」
と、忙しいと同時に興味なしになってしまいます。

まるで、飛んで火にいる夏の虫です。

周りのオペレーターの声を聞いていると、いま断られたなぁ、、
ということがよくあります。

でも、
そこでもう一言、最後に加えてみてください。

「また、改めますね。」

と、
意外と、そこまで断ってはこないものです。
そのお客様が一番に言いたいことは、いま忙しいということで、セールスはいらないのは二の次です。
もっと言うなら、忙しいついでに面倒なことを断っています。

その「ついで」を「待った」してもらうのです。