コールセンターおじさんのブログ

ここはコールセンターおじさんのブログなので、随想ばっかり書いていないで、コールセンター話を書くのが本来です。(^_^;)

8/30「センター変わりました。」を書いてから、はや半月が経ちました。
だいぶん、今の職場にも慣れ、新しい人間関係も構築され始めました。

今まで経験した発信業務はいくつかあります。
でも今度のはちょっと違うんです。

販売やアンケートではない。
お客様もカード契約者ではない。

ではどんな業務なのか、ハッキリ言えるとこっちもスッキリするのです。
しかし、守秘義務の上で仕事していますので、、、、

何かとすみません。

近い言い方をすれば、契約変更というのか、、

販売と同じなのは、「成約を獲る」。
これには変わりありません。

しかし、純粋に販売ではないからか、たぶん、チェックが甘いのです。
販売でも特にチェックが厳しいのは保険商品の販売です。

「ニーズ喚起」といって、
「こんな危険が起こりえるから、保険に」と実例を挙げて、お客様を加入に導くのが通常の手段です。
しかし、
お客様との対話は常に録音され、販売した音声は厳しいチェックを受けます。
保険商品は「保険業法」に則っての販売ですから、例えば他社との比較をしてはいけない。
また
電話での販売は必ず、「確認期間」があり、その間であれば、いつでも契約の取り消しをできるように消費者が保護されています。
でも、それは言えないのです。
さらにクーリングオフもできます。

確かに、
「確認期間内であれば、いつでも取り消せますよ。だから、まず申し込みしませんか？」
なんて案内すると、「キャンセルトーク（解約前提の案内）」として、厳しいおとがめを受けます。

「ニーズ喚起」だって、あまり現実的なことを言うと、
「それはエグい！」などと、おとがめがあるのです。

さらには、
ガン保険の場合なら、病歴の確認が甘いとか、
「この言葉を遣うと、このように拡大解釈されるかも知れない。」など、まるで重箱の隅を楊枝でほじくるようなチェックがあったものです。

しかし、ここにはそれがない。
もしかしたら、成約音声を確認していないのでは？
と思うほどなんです。

まだまだ、未知なこのセンターです。
でも、今のところ
「ゆるい！」
そう感じています。