コールセンターおじさんのブログ

　リーダーのあるべき姿について。

ここでのリーダーとは、社長であり、上司であり、コールセンターでは管理者であり。
とにかくその場を仕切る人の持つべき資質と云うものです。

以前に私はとても良い言葉をいただきました。
それはIT講師をしていたときです。

「生徒さんは目隠しをされて手を引かれているようなものだ。だから（講師は生徒が）迷わないように誘導してあげる必要がある。」

これを聞いたとき、妙に納得しました。
IT講師の場合だったら、

「今日は〇〇の講習をします。〇〇を習得することによって、△△ができるようになります。」

そんな道しるべを示すことです。また、講習中でも

「資料◎◎ページ上部の図1を見て下さい。」
といったように、生徒さんがいま何をするべきか、何を見るべきか示す必要があります。
さもなくば、ついていけない人が必ず出てきます。結果、講習の足並みがそろいません。

この点、どこのコールセンターへ行っても「研修の講師が甘い！」と思います。

　さて、講習の話をしましたが、これは他にもいえると思います。
私が札幌へ来てまず就いた職業がSE（サービスエンジニア ＝ プログラマ）でした。
もともと残業が当たり前の世界です。しかし締切りが近づくと、さらに遅くなることがありました。

遅くなることは事前に聞かされていて、その当日になりました。
遅くなると聞かされていながらも、何時になるかまったくわかりません。

24時なのか、26時なのか。でも上司はだいたい知っているはずです。
私が聞けば良かっただけでしょう。でも私は、上司ならそのくらい気付けと思っていました。
私が聞くまでもなく教えろと思っていました。これもここでいう上司はリーダーとして誘導するべきだったと思っています。

人は先が見えないことを一番不安に思うのではないでしょうか。
「お先真っ暗」とか、他にも「一瞬先は闇」とか。

その日の仕事が終ったのは25:30でした。

　さて、今の業務は明日が最終日です。
リストはほぼ架け切っていて、あとは残りの消化です。

まったく焦る必要はないと聞いています。
今日のこと、そんな状況の中、まったりできると思っていました。

確かに、始業早々は普段なら10分間の小休憩を15分間。
また、休憩後は架電せずに待機していてなど。

それが小休憩は10分間に戻るし、待機時間などなくなり電話を架けっぱなし。
これでは初めに聞いていたこととまったく違ってきました。

発信業務だから、夜間の方が効率良いのはわかります。
なら初めの説明は誤解される危険が大きくあります。

さらに今日の目標に対して達成率などの説明もありません。
すると、こっちは楽ができると聞いていたにもかかわらず、ただ懸命に架けさせられている気がしてきます。

これは想定外だったのか？
いや、想定外というより目測を誤ったか。

しかし、普段通りに架けさせられるのは仕方がないとして、初めに聞いていたことと違ってくれば、それなりの説明は必要です。そうでなければ、普段通りの電話をさせる管理者はただの厳しい上司です。
厳しい上司が許されるにはカリスマ性が必要です。

カリスマ性も持たずに厳しいだけなら、それは独裁者です。
カリスマ性以外に、ユーモアというのもあるでしょう。

カリスマ性がなくとも、ユーモアで場を和ませることだってできます。
だって今日がいくら辛くなっても明日で終わりなんです。
それをどう和ませることができるか。

今日の管理者に私はいくらでも説教をできます。
でも、従順なオペレーターたちを前に管理者を説教することはできません。
またそれ以前に、私の説教を「はい、わかりました。」と聞くことのできる管理者でもありません。

コールセンターのあるあるです。