ちゃりじじいのチープな節約自転車通勤ライフ

　最近のコールセンターはアナウンスマシンによる自動応答が多くなってきましたね。
　「商品の説明は”1”、故障のお問い合わせは”2”を押してください。・・」
　など、早く問い合わせしたいのになかなかオペレーターに繋がらずイライラ。

　オペレーターが直接出てくれた方が用件も早く終わるし、お客様も満足できるのになぜでしょう。
　以前、コールセンター関連の仕事をしている人から聞いた話をまとめてみました。

・人件費節約
　やはりこの理由が一番でしょう。
　例えば自動応答システムを1千万円かけて導入したとします。
　オペレーターの時給を千円とすると1日8時間運営として1年で一人あたり人件費だけで300万円。
　福利厚生や住居、設備などの費用を考えると1人雇うと最低でも400万円はかかるでしょう。
　コールセンターの場合、24時間運営しているところも多いので、そうなると1人雇っただけで1500〜2000万円は軽くかかります。
　機械を入れるだけで少しでもオペレーターの人数を減らせるのであれば安いもんでしょう。
　機械は徹夜で働かせても文句言いませんし・・

・無駄なコールの減少
　コールセンターの悩みのひとつが、まったく業務と関係ないコール。
　イタズラ電話や意味のわからない苦情、寂しい人の暇つぶし、エッチな電話など・・
　こういったコールがひどい時は全体のコールの1/3以上になることも。
　こういったコールこういったコールに回線をふさがれてしまって、肝心なお客様からの用件が取れなくなってしまってはいけないので、それにあわせて回線を増やし、オペレーターを増やしてとコストがどんどん増えていきます。
　機械による自動応答にすると、こういった迷惑コールが減るのだとか。
　確かに機械相手にいたずら電話しても不毛ですもんね。

･対応時間の削減
　最初からオペレーターが対応した方が早いように思いますが、取扱説明だけでなく料金や技術的なことなど多岐にわたるので、ひとりで全部の知識を持つのは困難です。
　なので専門分野ごとにオペレーターを配置して、問い合わせ内容によって振り分けた方が早く的確にお客様の要望に答えられます。

　オペレーターが一次対応して専門部所に回しても良いのですが、すべてのお客様が理路整然と説明できる訳ではないので、お客様自身が自分で問い合わせ内容を選択できる機械の方が間違いないのかもしれません。

　無味乾燥で暖かみのないアナウンスマシンを
｢サービスが悪い！｣
　と、嫌う方もたくさん居ますが、サービスにもコストはかかります。
　そして、そのコストは商品の代金にから出ています。

　過剰なサービスのために高いものを売るより、少しでも合理化して安く商品を提供してくれる会社の方がお客様のニーズに合っているように思えます。

HD036NX NTT αIX、GX、NX／SAXA電話機適合ヘッドセット／NX-HEADSET、コールセンター 業務用電話ヘッドセット、固定電話用電話ヘッドセット、高感度マイク・ノイズ低減・壊れにくい設計、アンプなしで接続タイプ、電話機の環境によって様々なオプションケーブルを使用可能！ 価格:8,964円 (2018/8/25 15:17時点) 感想(1件)