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2016年07月30日

自院分析 その3 顧客情報を有効活用しよう。

みなさん、こんにちは
今回もブログを読んで頂きありがとうございます。
諸事情で更新が遅くなった事をお詫び致します。

今回は、前回に続き自院分析ですが、顧客情報を有効活用した自院分析です。

早速ですが、下記をご覧ください。
データ1
顧客分析 サンプル_ページ_01.jpg

今回も、クライアントの許可を頂き情報を使わせて頂いております。
もちろん個人情報になる為、受診者名は塗りつぶしてあります。
項目として、受診者名、エリア、最終来院日、最高ランク、3ヶ月間のランク、3ヶ月間の来院数、来院回数と項目をわけております。
エリアの項目は、町丁別でエリアわけしております。例えば、新宿1丁目ならA1、新宿2丁目ならA2というようにしております。このエリア項目は後ほど説明します集計で活用しております。

最終来院日は、データを集計した際の最終来院日にしております。この最終来院日が有れば、最近来院の無い患者様を調べる事が出来ます。

最高ランクの項目は、患者様をランクわけします。こちらに関しては後ほど詳しくご説明致します。

3ヶ月間のランクの項目は、直近3ヶ月のランクになります。緑がランクアップ、赤がランクダウンと色でわかり易くしており、今月は何人ランクアップしたのかがわかり易くなっております。

3ヶ月間の来院数の項目は、直近3ヶ月の来院数になります。

来院日数の項目は、総来院日数になります。

このデータから下記の顧客ランク別一覧表が作成出来ます。

データ2
顧客分析 サンプルデータ2_ページ_1.jpg

顧客ランク別一覧表はデータ1の最高ランクの項目と3ヶ月間のランクからデータをわかりやすく一覧にしたものになります。
ランクわけは、
SSランクは、月間来院回数が10回以上で3ヶ月以上来院している。
Sランクは、月間来院回数が10回以上で2ヶ月以下。
Dランクは、全く来院していない。
というようにランクわけしております。

データ2の説明ですが、左側から説明致します。
左側の表ですが、最高ランク別で、最高ランクの人数、最新のランクと先月のランクを比べる事で、先月と最新のランク人数の変化を確認出来ます。

真ん中のデータは、最新のランク人数と全体のパーセンテージになっており、この表では、SSランクの人が全患者様の4.72%という事がわかります。

真ん中下のデータは、Dランク(まったく来院していない患者様)の分析になります。
なので、SSランクだった人が現在、6.3%の患者様が来院していない事がわかります。

左側のデータは、Dランクの人が何日来院してくれたかをデータにしております。
この治療院は、1日しか来院してくれていない患者様が、19.1%居る事になります。
なので一生懸命集客している治療院ですが、約20人の患者様が1日しか来院してくれていないという事がわかります。

また、来院数5日以下の患者様は約50%居る事になりますので、その原因が何故なのか調べて改善する事で売上に大きく変わってきます。

ここまでの自院分析だけでもやる事で目標、戦略、戦術がたてやすくなります。
何故、私のコンサルを公表しているのか、それは、一院でも多くの治療院を救いたいから閉院して欲しくないからです。
私は、自院分析の作成は、院長先生や施術者の仕事では無いと思っております。
何故ならば、一人でも多くの患者様を施術して笑顔にして欲しいから。
そして、売上を上げて欲しいから。

データを作れない人は、私にコンサル依頼して下さい。
全てのデータから自院分析させて頂き、貴院にあった治療院経営をご提案させて頂きます。
なお、現在のクライアント件数とマンパワーを考えて、3院限定とさせて頂きます。


データを作ってくれるスタッフや施術者ではない家族に協力してもらえるのであれば、是非とも参考にして自院分析してみてください。自院分析を毎月作成する事で力強い治療院経営が出来る武器になります。

顧客情報を使った自院分析はまだまだあります。
次回も続けて公開致します。

2016年07月21日

自院分析 その2

みなさん、こんにちは
今回もブログを読んで頂きありがとうございます。
今回は、前回のブログの続きで『自院分析』になります。
私のコンサルでクライアントにお渡ししている日計表と日計表から入手出来る情報でデータ分析した報告書類を公開します。


日計表 コンサル.jpg日計表 コンサル2.jpg

左が整骨院で保険を取扱する場合に使う事をオススメしている日計表です。
右が自費の日計表でメニュー内容はクライアントと打合せしてメニューを作成しております。
シンプルですが、この日計表をデータにするとこのように使う事が出来ます。
日計表2016 サンプル_ページ_1.jpg日計表2016 サンプル_ページ_3.jpg

このデータはとあるクライアント様の治療院データです。
このデータでわかる事は、水曜日と木曜日が忙しく、火曜日と金曜日が比較的空いているのがわかります。
ですが、この治療院の強みは、予約優先で予約を埋めているので全体的に患者様の予約が入っている。
新患様の来院数が比較的多い事が強みになっております。
現状、コンサルを依頼するような治療院に思えないと思いますが、さらなる売上アップと、スタッフ補強、分院展開を考えているのでコンサルをさせて頂いております。
このように日計表だけでここまで自院分析する事が出来ます。

私のコンサルでおこなっている自院診断方法として活用しているもう一つが顧客情報です。

以前ブログで顧客情報を有効活用していない治療院が多いと書きましたが、私は、自院分析で顧客情報を活用し
戦略や戦術をアドバイスさせて頂いております。

顧客情報活用して経営戦略をしているのは他業種にとって常識になっております。
例えば、都市部エリアですと、ご家庭のポストに宅配ピザのチラシが入っている事が良くある事ですが、そのポスティングチラシは顧客情報をもとにエリアわけされて、割引額が異なるチラシをポスティングしている会社もある事はご存知でしょうか?
注文が多いエリアには30%割引のチラシ配り、注文が少ないエリアにはイベントチラシや半額チラシを配り注文を増やす方法で、顧客情報を有効活用している事で使える経営テクニックです。

家電量販店では、ポイントカードを使って顧客情報を有効活用しているのはご存知でしょうか?
家電量販店ではポイントが貯まりやすくポイントカードを持っている方も多いと思いますが、そのポイントカードで
いつ何を購入したのかがわかるし、年間利用料金もわかります。
年間利用料金がわかれば顧客をランクわけして、上得意様にDMを送って再来店を促す事もしております。

飲食店も顧客情報を入手するのにいろんな割引サービスもおこなっておりますが、割引をしたい為に顧客情報を得ているのではなく、DM発送やメール発送等の宣伝して再来してもらいやすくする為に割引してでも顧客情報を得ているのです。
治療院では何気なく使っている顧客情報ですが、他業種からしてみればうらやましく思えます。

次回のブログで顧客情報を使った自院分析を説明致します。

2016年07月20日

自院分析

今回もブログを読んで頂きありがとうございます。
2016年7月4日に書いたブログで自院分析の必要性を書きましたが、今回は、私のコンサルで活用している自院分析方法をちょっとだけ公開します。

なぜ、ちょっとだけなのか?
それは自院分析にはいろんな分析方法がある為、一回の記事では書ききれません。
今後、ブログでどんどん説明していく予定ですが、早く知りたい方は、私のコンサルを依頼して頂くか定期的に勉強会を開催しておりますので勉強会に参加して下さい。
他のコンサル会社が話していない事や他院が実行していないテクニックをどんどん提供していく予定です。

ちょっとだけですが、今回の自院分析方法は集客アップを始めるスタートの一つだと考えております。
なぜならば、しっかり自院診断が出来ていないとどこが悪いのかがわからず、せっかく来院した患者様がリピーターになる前に失ってしまう事になります。
よく『うちはリピーター率高いよ』とか自信を持って言っている先生もいらっしゃいますが、データ分析した結果を見たら言葉を失う先生も少なくありません。
私が数十店舗の自院分析をした結果、約20%の患者様が1日しか来院しておらず、来院数が5日以下の患者様はなんと約50%もありました。
一生懸命集客しても約半分の患者様が5日も来院してくれないということです。

このように自院分析をすれば数字がわかり目標も立てやすくなります。
そして、目標を達成する為に戦略、戦術を練る事が出来ます。
例えば、5日以下の来院数が50%だったとしたら、半年後の目標を40%以内にする。その為にはどうするか?
など具体的な目標を設定してスタッフと協力して改善する事で治療院の雰囲気も変わります。

自院分析をする方法は沢山あると思いますが、私のコンサルでおこなっている自院診断方法として活用している事が2つあります。

1つは、日計表を活用する。
ですが多くの治療院では、残念ながら日計表をフル活用出来ていません。
日付、患者氏名、保険適用内料金、自費料金、コルセットなどの物販販売品名ぐらいがほとんどだと思います。
そもそも日計表は税務の為、日々の患者数を把握する為に書いていた治療院が多い事にびっくりしました。
この日計表に以下の内容を追加してください。

天気、気温、患者様の来院時間、自費施術内容の項目を追加して日計表を記載して下さい。

それと、整骨院や接骨院で保険請求をしているのなら必ず保険と自費で別々の日計表を作成して下さい。
これは、日計表だけではなく施術録もわけて作成するようにアドバイスしております。
なぜならば、保険の施術録に自費治療の項目を記載すると混合診療と判断される恐れがあるからです。
保険請求する部位以外の、保険適用外の施術をする場合は日計表と施術録の記載をきちんとわける事で
混合診療と誤解をされないようにする事が大事です。

日計表に追加する天気と気温の活用方法。
それは、一年後に目標を立てやすくする為です。治療院経営を長くやっていくのであれば、毎年データが蓄積してより正確なデータが作れると思います。
例えば、1年前は高温注意報が多く出たので売上が少なかったから、今年は昨年よりは・・・・と情報を調べるとより正確な目標が出来ます。
目標を達成する為にはどうしたら良いのかを日々考え行動する事が大事なので、絵に描いた餅にならないように
日々のデータが目標設定する材料になります。

続きは、次回のブログで説明します。

2016年07月15日

会計してすぐに『お大事に』で本当に良いの?

今回もブログを読んで頂きありがとうございます。
私は、いろんな仕事をしてきて治療業界で不思議だなと思った事があります。
それは、ほとんどの治療院で施術後に会計してすぐに『お大事に』または『お大事にして下さい』と挨拶している事です。

私は本当にそれだけで良いの? という事です。

今まで何人もの先生に私が不思議だと思っている事を話すと、「どこの治療院でもやっているよ」とか「修行時代からそう言っているので別に考えた事もない」などと言われましたが、私にとって他店と差別化が出来るチャンスだと考えますがどうでしょうか?

私は、差別化戦略が必要だと考えます。
差別化戦略とは、競合する院(または同業種)の施術内容やサービス面において差異を設けることで、競走上の優位性を得ようとする事です。

ただし、大型家電量販店みたいに他院よりも1円でも安くしろとか、激安マッサージ院のように他よりも施術時間を長くしろと言っている訳ではありません。
奉仕で治療院をしているのであれば構いませんが、治療院を経営するならばそんな事はしないでください。

差別化戦略を考えるのであれば、接遇を上手に取り入れる事が良いと考えております。
具体的に説明しますと、
施術後にすぐに会計して『お大事に』ではなく、
施術後に、『施術を受けてお身体の老廃物が出しやすい状態なので、お水か白湯を飲む事をオススメしておりますが、いかがでしょうか?』と聞いてみてはどうでしょうか?

会計してすぐに『お大事に』と言うと、患者様はすぐに帰られる方が多いです。
あえてそうしている先生もいらっしゃるとは思いますが、正直、もったいないです。

何がもったいないのか?

例えば、行列が出来ているラーメン屋さんと
人が全く入っていないラーメン屋さんがあった場合、どのように感じますか?

行列が出来ているラーメン屋さんの方が美味しいのかな?と感じますよね。

では、いつも患者さんが入っている治療院と
患者さんが入っていない治療院ではどうでしょうか?

患者さんが入ってない治療院の方が待ち時間が少ないから良いなと思う方も居るでしょう。
ですが、いつも患者さんが入っている治療院の方が上手なのかな?と思わせる事が出来るのです。
なぜそう思わせることが出来るのか?それは同調行動の心理だからです。

経営テクニックで同調行動を利用するのがあります。
それは、「行列マーケティング」と呼ばれるもので、ショップの新装開店や飲食店などで意図的な行列を作り出し、人を呼び込もうとするテクニックです。
レストランなどは予約が取れないのも人気店の要素になります。

他業種では心理学を上手に使った経営テクニックを使っております。
なので、私は、会計してすぐに『お大事に』はもったいないと考えます。

患者さんが来院して帰るまでの滞在時間を上手に使えば、第三者から見れば患者様が入っている治療院を意図的に作り出す事が出来ます。
そう言っても、施術時間をサービスして無駄な施術時間を増やすのはマイナスです。
何故なら、患者様が増えても同じサービスをする事が出来ますか?
出来ないのならやらない方が良いです。
なぜならば、患者様が順調に増えてサービスが悪くなってしまったら患者様が減るからです。

なので、私は接遇をしながら患者様の滞在時間を増やす事が出来る方法として、治療後のお水か白湯をオススメしております。
白湯は冷たいお水が苦手な患者様もいらっしゃいますのでお伺いすると良いでしょう。

患者様にはゆっくりして頂いて、手が空いてる受付さんが居るならば患者様とお話してコミュニケーションをとる事をオススメしております。

お水と白湯はウォーターサーバーを使うと便利ですし衛生的にも良いと思います。

もしウォーターサーバーを設置していないのなら導入をオススメ致します。
下記のウォーターサーバーは、冷水と温水が使え、使い捨てボトルなので空ボトルの置き場に悩まないのでオススメです。


コスモウォーター
サーバーレンタル料、配送料、メンテナンス料は無料。
一番良いのは重たい水ボトルを持ち上げずに、足元でかんたんにボトル交換が出来るのでオススメ。
また、エコモード搭載しており、診療時間外や休診日に消費電力を抑えることができます。




クリクラミオ
サーバーレンタル料、配送料、メンテナンス料は無料。
患者様がそんなに多くないので『少しだけ欲しい』そんな治療院にオススメ。





富士美味しい水
お水を多く消費する治療院にはオススメ。
ノルマや解約に関しても違約金等は発生しないので安心。





アクアクララ
ウォーターサーバー市場No.1。お子様でも安心して飲める、こだわりのお水。


posted by 金地 at 10:24| Comment(0) | TrackBack(0) | 接遇

2016年07月13日

集客する前に大事な事 その2 『接遇』

前回のブログで集客する前に大事なことは

・クリンリネス
・接遇


と書きクリンリネスのついては前回のブログでご説明致しました。

今回は 接遇 に関して書きます。

今では、接遇に関していろんな本やセミナーも開催されておりますので接遇という言葉を聞いた事がある方や、接遇を勉強した事がある方は多いと思います.が、残念ながら、私は数百件の整骨院や治療院を訪問しましたが、接遇を徹底していたのは数件しかありませんでした。


接遇と接客の違いは

接客とは 患者様と接する事。

接遇とは 患者様をもてなす事

似ているようで全然違います。今まで接客でも大丈夫だったと思いますが、時代が変わりライバル店がどんどん増えていて閉院する院も増えており、価格競争、サービス競争が激しくなり1時間1980円という破格の値段でマッサージをおこなっている所もあります。
そんな時代で勝ち残って行く為には接遇が大事だと思っております。
接遇とは、患者様の立場からものを考えて患者様を大切に行き届いたサービスを提供する事になります。
大事なポイントは

・不快な思いをさせない
・安心感をもってもらう
・気持ちよくなってもらう
・笑顔で帰ってもらう



簡単そうで難しいです。
接遇を徹底していなければ、一生懸命お金と時間を使って宣伝して新規患者を増やしても
リピーター率が悪かったり、逆にマイナスイメージになってしまうケースもあります。
良い噂は広まるのが遅いですが、悪い噂は広まるのが早く、特にインターネット等の情報化社会で悪い噂が広まれば大変な事になります。

私が接遇を知ったのは17年以上前になります。当時、私はガソリンスタンドで働いておりました。車が好きなのと接客が好きだった為、私は天職だと考え働いておりました。
働いていたガソリンスタンドは大手会社のグループ店舗で数年に1回ドライブウェイコンテストというのがあり、サービス向上を目的とした質の良い接客を目指す大会です。
私は、接客に自信を持っておりましたが、初出場した大会では予選落ちしました。
それが悔しく、接客に関して勉強しました。
具体的にどんな行動をしたかというと、最初は、他店のガソリンスタンドでサービスを受ける為、いろんな所に燃料を入れに行ってみました。ですが、同業が行っているサービスを盗んだ所で先は目指せないと感じ、次は、デパート、大型家電量販店、飲食店など接客を受けられる場所に行き、お客様目線で良い接客を受けた場合は、自分のサービスにどう取り入れるか考え、悪い接客を受けた場合は、反面教師でどうすれば良いのかを考えて勉強しました。
私の場合は、最終的に日帰りで温泉宿を利用し仲居さん接遇を受け凄く勉強させられました。
もし接遇を勉強してみたいと考えるなら仲居さんの接遇を受けてみるのも良いかと考えます。

接遇に関して、これからどんどんブログに書いていきますね。
posted by 金地 at 10:35| Comment(0) | TrackBack(0) | 接遇

2016年07月07日

集客する前に大事な事 その1

最初のブログスタートでも書きましたが、整骨院の請求団体で11年勤務しておりましたが、10年程前に比べて1件あたりの保険請求金額は30〜40万ぐらい下がっております。
それと、柔道整復師も2007年から毎年4千人以上が合格しており、今後も新規開業店舗は増えると思われます。
その為、残念ながら閉院する治療院は増加しております。

よく『困ったら色々と相談させてください』と言われますが、経営が悪化してすぐに院を閉店するかどうか悩んで相談を受ける事が多いです、ですが茹でガエルの法則通り、茹で上がってしまった状態だと正直厳しい場合があります。

すぐにでも集客したいという気持ちはわかりますが、本当にすぐに集客しても大丈夫でしょうか?
集客で悩んでいる理由もわからずに集客しようとして、逆に経営が悪化する場合もあります。

なぜならば、

患者様が来院してまた来たいなと思う治療院になっていますか?


せっかく集客しても患者様に選ばれる治療院になっていなければ、集客しても長続きしませんし、それどころか、悪いイメージがあれば再来院する可能性が低くなってしまいます。


集客する前に大事なこと。
それは


・クリンリネス
・接遇




クリンリネスとは清潔という意味になりますが、
クリンリネスは院を繁盛させる為の基本中の基本になります。
クリンリネスは単なる清掃ではありません。

クリンリネスの本当の意味、目的は 顧客誘引 になります。

私も、最初に必ずチェックしますが、残念ながら多くの治療院でクリンリネスの徹底が出来ておりません。

クリンリネスに関して多くの企業も大事にしております。

例えば、
マクドナルドのQSC+V
【 Quality品質 】 【 Serviceサービス 】 【 Cleanliness清潔さ 】 【 Value価値 】

トヨタ式 5S
【 整理 】 【 整頓 】 【 清掃 】 【 清潔 】 【 躾(しつけ) 】


治療院で大事な場所として、玄関、店舗回り、看板、ガラス面になります。
店舗の顔となる場所なのに、綺麗にしてない院も多くあります。
外見で来客はかなり左右されます。
その看板が、水垢で汚れていたり、電球が切れていたらどうでしょうか?

新規患者を増やす為に一生懸命宣伝しても院を一目見て来院されないケースもあるでしょう。


汚い床や机回り(受付周り)、曇った窓ガラス、清潔感の無いベッドメイキングそんな雰囲気の中でよいサービスが生まれるはずがありません。

よいサービスの根底にあるのが おもてなしの心であり、
その心を最も表現するのがクリンリネスです。

集客する前に、クリンリネスを徹底してみてください。

2016年07月04日

治療院経営に必要な事。

現在の治療院経営は一昔に比べ大変な時代です。
だからこそ経営力が必要になります。
某請求団体に在籍している時から、よく運営じゃなく経営するようにアドバイスをさせて頂きましたが、改めて運営と経営の違いをご説明させて頂きます。

経営とは、組織の将来を考えて、持続的に利益を得て組織を発展させていくことです。

運営とは、今ある資源(人、物、金)で成果を出しつつ組織を動かしていくことです。

似ているようで異なります。
ですが、多くの治療院は残念ながら日々の忙しさから運営している状態です。
運営の場合、茹でガエルの法則になりやすい為、経営意識を持ち将来を考えて行動して頂きたいと考えアドバイスしております。

茹でガエルの法則とは、
カエルをいきなり、熱湯に入れるとすぐに飛び出しますが、冷たい水にいれて徐々に水温を上げていくと、気がつかないで温度はどんどん上昇する。
そして、ある瞬間に熱いと初めて気づいたカエルは逃げようとするが、温度の上昇によって本来のチカラを奪われ、最終的に茹で上がって死んでしまう。
ビジネス環境の変化に対応する事の重要性、困難性を指摘するために用いられる警句のひとつです。

茹でガエルにならない為に、将来を考えて目標を設定し目標を達成する為に戦略、戦術が大事です。
数年前までは開ければ患者様が来院する時代でしたが、今は厳しい時代です。
全体的に厳しいのかと言うと、まだまだ開業する治療院は多いです。
厳しいと言われる時代でも開業する治療院が多い現状、勝ち組、負け組の治療院がはっきり出てきております。

勝ち組と言われる治療院経営をしている人の多くは、目標、戦術、戦略をしっかりしている所が多いと感じております。
戦国時代でも現代でも、目標、戦術、戦略に必要になるのが情報になります。

あなたの治療院は顧客情報を有効活用しておりますか?
某請求団体に在籍している時から何でだろうと思う事が沢山ありました。

他業種をいろいろ経験した私にとってまず一番最初に気になった事は、個人情報を扱っているのに活用している先生が少なすぎると感じました。
他業種にとっては、喉から手が出るほど欲しい顧客情報なのに、暑中お見舞いや年賀状だけの方が多く個人情報を有効に活用している方が少なく感じました。

中には、DMや電話営業している方もいらっしゃいますが・・・・
それでも有効活用していないと思います。

どんなコンサルタントだって全く情報がわからないまま的確なアドバイスは出来ません

とある先生から「売上が少なく経営が難しいので何とかして欲しい」と相談を受けました。
私は、神様では無いし、常に治療院に居る訳でもなく、どんな患者様が来院しどんな状況なのかがわかりませんので情報が欲しいとお願いした所、開業してからの数年分の日計表、数十冊を渡されました。
日計表には残念ながら、患者様の名前と頂いたお金しか記載が無く、また、大事な情報が全くまとめていなかった為、残念ながら的確なアドバイスは出来ませんでした。

『彼を知り己を知れば百戦殆からず』
これは『孫子(そんし)という、中国の兵法書』(軍学の書)の一節である。

自院分析をしっかりしていなければ、この厳しい時代で勝ち組になる事が難しいでしょう。
逆に、自院分析をしっかりしておけば、将来ライバル店が増えてもライバル店の事を知れば危いことはない。


もし自院分析をしていないのであれば自院分析をし、顧客情報を有効活用し経営戦略、戦術を練ってみませんか?
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治療院コンサルティングをしております金地です。 関東近県の治療院でコンサルをしております。 また、全国福祉療法師連合会の会長をしております。
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