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2014年09月01日

Review28. 失敗に学ぶ 訪問リハ 裏御法度!












失敗に学ぶ訪問リハ裏御法度!





キーワード
:訪問リハビリ 接遇面の注意点 クレーム事例


この書籍は、

訪問リハビリテーションの領域に関して、


リハビリの知識や技術以外にも、

 何か気をつけることはないか?




失敗事例などがまとまった書籍はないか?


などと

探していた時にみつけた書籍です。






この書籍は、

一度でも訪問リハビリに

従事されたことがある方が読まれると、

おそらく、


あるある...




うなずいてしまうようなことが

まとまっているように思います。






この書籍の内容としては、

実例に対して、


 ・ 接遇編

 ・ 一般常識編

 ・ 連携編

 ・ プログラム編

 ・ 訪問リハビリテクニック編

 ・ リスク管理編

 ・ 知識不足編


などとカテゴライズされており、

さらに、


 ・(実例の)内容

 ・ 原因

 ・ 対応

 ・ 結果

 ・ 解説


と記述されています。





実践的な内容であり、

どの事例も

参考にさせていただきました。






まだ、

訪問リハビリ領域に

関わったことがない方にとっては、

事前勉強や、

日々の業務などの、

リハビリの知識以外に目を向ける

きっかけとなるのではないかと思います。







現在、

訪問領域に関わられている方にとっては、


接遇面


の注意事項を学ぶケーススタディとしての活用や、

実践での対応方法のシミュレーション、

日々の事柄を

省みることにも活用できるのではなかいと思います。






また、

管理職の方にとっては、

運営システムを構築する上で、

紹介されているような事例の失敗を回避する

ルーティンシステムや、

勉強会などを検討する上で、

参考になるのではないかと思います。






クレームや失敗の本質について考えていくと、

この書籍の、


第3章 座談会 ー失敗を考えるー


のページに

その本質を

書いていただいているように感じました。







対人関係のクレームに関して、

経験を通して

感じることとしては、


相手の背景・状況に対する認識・配慮不足


に集約されてくるのではないか?

と感じます。







・「 リハビリテーション 」、

 「 サービス 」、「 時間 」の定義に対する認識の違い


・ 経験値、環境の違いによる
 
 「 当たり前 」「 価値観 」に対する認識の違い 


といった認識の違いなどを、

関わらせていただく中で、

言語・非言語コミュニケーションを通し、

確認し、配慮できる視点も

大切なのではないかと感じます。






ただクレームがあった際でも、

お互いの認識のギャップを埋め合わせる

きっかけと捉えてみると、

そこからは

多くの、

新しい気づきを

えられるのではないかと思います。







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