ITパスポート 過去問 解説

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問題

問56　サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

ア　計画に従い顧客満足度調査を行った。
イ　顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
ウ　測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
エ　目標未達の要因に対して改善策を実施した。

解説

PDCAは、業務プロセスなどを管理、改善する手法の一つで、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)、計画(Plan)、実行(Do)、・・・を繰り返していくことにより、業務プロセスを改善していくこと。

サービスデスクの、改善に関していえば、
ア　実行(Do)に当たる
イ　計画(Plan)に当たる
ウ　評価(Check)に当たる
エ　改善(Act)に当たる

Aに当たるものを答えればよいので、正解はエとなる。

答

エ
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