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2015年10月31日

【社員教育】クレーマーに説教をする

【クレーマー(男性・51歳独身会社員)の主張】

レストランとかデパートを利用する際に、店員の接客が悪ければ責任者を呼んで必要にクレームを言うんです。目的はレストランを良くしようという気持ちで言う事は言うんですけど、結果として相手側の印象で思われるのは営業妨害になるのではないかと言われる。私は言い始めたら止まらないので2〜3時間も言い続けるんです。そうすると「何を目的に言っているのかわからないけれども、あなたのやっている事は営業妨害に値します。確かに私ども注意してもらえるのはありがたいのですが、何人もの従業員が仕事を裂いて話を聞いている。いい加減にやめてもらえないか」と言われたが、そういう言い方はおかしいと抗議して再度日にちをおいて来店しても改善されていない点について、責任者を呼んで注意すると店側は「悪意としか受け止められないので、もうこの店には来ないでください。」と言われ出入り禁止になったこともある。私としては注意しないでおくか大目に見ることも必要なのでは無いかと感じてはいるのですが、性格上だまっている事ができないのでついつい言ってしまうのをどうにかやめようと思うのですが、やめられないというのが現状です。




【アドバイザーの回答】

会社の中ではどうなんですか?
「上司との喧嘩が耐えずにクビになったことがあって、今はほとんど意見を言わずに上司の指示に従っています。」
なるほど、学習したわけですね。細かい事が気になっていってしまうというのは、相手の人が困っているとわかっていても言ってしまうのね?
「はい。自分の言う事をどうして理解してくれないんだ。守れないんだ。もうちょっとわかってくれる人を雇えばいいじゃないかという思いが先行しちゃうんです。時には警察を呼ばれたこともあります。抑える方法があったら教えてもらいたい。」
いわゆるクレーマーという人にあなたはなっているわけよね。クレーマーの特徴は自分だけが正しいと思っているのね。でもね、そうじゃないこともいっぱいあるのね。自分の頭の中でこっちの態度のほうが正しくないのかもしれないとか、遊び心で訓練として思ってみるとかできるかな?
「自分は妥協できないんで」
だからね、妥協できないってのはいろんな言い方があるとおもうけど、私の言い方だと頭悪いんだよね。つまりね、他の人の考え方を理解しようとしないの。あなたがこうだと思っていても、まるっきり逆の事を考えている人も世の中にはいるんですよ。自分だけが正しいと思っているとまるっきり対極にある人の気持ちはわからないし、考え方もわからないんだけど、何でこの人はこれが正しいと思っているのかな?と一度考えてみると、自分の頭がどんどんやわらかくなっていくのね。それで気の短さもだんだんのびてくるのね。
一言だったら、あーそうかと思うことも長く叱られていると腹立つほうが先になってくるのね。そうなるとせっかくの良いアドバイスが何にもならなくなってくるの。せいぜい3分です。だって2〜3時間も話せるわけ無いよ。例えば弁論大会で原稿用紙400字ってゆっくり読んで1分なんですよ。2時間で120枚は1編の小説ですよ。そんなに言いたいことがあるわけないじゃない。たぶん同じ事を繰り返し繰り返し言っているに決まっているんだよね。これはあなた間違えなく営業妨害です。相手に伝わってこその親切で、伝わらなければ悪意なんだよ。便箋に書いて出すようにしたら3枚も書けないと思いますよ。それほどあなたは内容の無い事をしゃべっているわけですよ。コミュニケーションはお互いだから相手の心をわからない人間が自分の気持ちを伝えるというのは不可能ですよ。俺の言いたい事がなんでわからないんだって、相手の気持ちがわからずに言っても、余裕の無い馬鹿の言い分なんですよ。だから、自分で自重しなければいけない51歳ですもん。自分の名を惜しまないと、名前がまわって出入り禁止なんて、長いからねこれから40年も生きるんですから。
脳の細胞はじゅうぶん酸素が足りていて、栄養が足りていて動くんですよ。
お腹がすいてたりすると脳がじゅうぶんに働いていない一時的に低血糖になっているんじゃないかと思うんです。
そんな時は、あめ玉をなめるようにすると良いかもしれませんよ。
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