グレート・モノノケの気持ち

2022年04月23日

増えるカスタマーハラスメント　岡野弁護士が分かりやすく解説

カスタマーハラスメントが増えてる今・・・

カスタマーハラスメントとは？

１．顧客として優遇を求めることを目的とする言動（優越的地位の濫用）

★「俺は客だ」、「お客様は神様だろう」、「お金を払っているんだから、やって当然」、「対応次第では、今後の取引を考える」等の発言

★「不買運動を起こす」、「ネットで炎上させる」、難癖付けて値引きを要求、「客の言うことを信用できないのか」と質問を遮断する行為

２．不当・過剰・法外な要求、社会通念上相当の範囲を超える対応の強要、コンプライアンス違反の強要

★対価的に相当な範囲を超えた要求、特別の利益や便宜の供与を求める要求、法令違反（違法行為）の内容への対応要求

★暴行・傷害、強要・恐喝・脅迫、不退去、器物損壊、威力・偽計業務妨害、名誉棄損等の刑法犯、一方的主張の繰り返し

３．職務妨害行為（就業環境又は業務推進阻害行為）

★長時間に渡る担当者の拘束、その場で解決できない事象への即時対応要求、正当性のない担当者の交代要求、虚偽の申し立て

★就業時間後の拘束、他業務実施の妨害、義務なき文書の提出要求、大声を出す、暴れる等の施設の平穏を害する言動

★同一・類似案件への執拗な対応（回答）要求・電話、業務上必要な機器等を壊したり奪ったりする行為、従業員の警告を無視

４．担当者の尊厳を傷つける行為（人格否定・意思決定権の侵害）

★暴言、誹謗中傷、個人的な責任追及（賠償・補償要求）、個人情報の晒し等をちらつかせること、無許可での撮影・録音

★土下座や人格・尊厳を傷つける行為の強要（セクハラ、性的自由の侵害を含む）、SNS等による連絡・返信要求・強要

★職場や通勤経路、自宅での待ち伏せ等恐怖を与える行為、必要以上の連絡先・個人情報等開示の要求、その他の嫌がらせ行為

上記は社会通念上許される範囲を超えた「悪質」なものであるといえるでしょう

消費者も従業員も、立場は違えど同じ人間としてお互いがともに尊重される存在であり、

商品やサービスの提供を介して、対等であるはずです。健全で対等な関係を保つためには、

お客様は決して神様ではないことを認識し、度を超えた悪質なハラスメント行為に対しては、

毅然とした対応をとっていくことが必要