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2018年09月22日
介護 クレーム対応(後編)
こんばんは(*´∀`*)
ついつい思いのままに書いてしまい、前後編の大作の日記になってしまいました(^_^;)
ま、気楽に飛ばし読みして下さい
【後編】↓
みうみうは
利用者さんとの関係に悩んだら次の8つのことを選んで実行しています。
@自分の感情を文章に書いて吐き出す。
利用者さんとのエピソードをいくつも書いて、自分がどう感じたか、腹がたったことなど嫌な感情も正直に書きます。
感情を下手に抑えこんで利用者さんの前で暴発するのを避けるためです。
A簡単な運動をする。
シンプルに体を動かすと感情の発散にもなるので、ひたすらウォーキングやスクワットをしたりもします。
仕事用の筋力と体力もつくので一石二鳥
B利用者さんにとっての幸せの本質はなにか考える。
利用者さんがほんとうに求めてる幸せは何かを考えてみる。
たいていは、家族との接点が薄くて寂しい思いをされています。
利用者さんになったつもりでなりたい自分を想像してみると利用者さんにとって何が必要か今後の対応をリアルに考えやすくなります。
C利用者さんのペースに巻き込まれない距離感を作る。
要求の多い方は感情的になると
「辞めさせてやる!」「やめてやる!」
などと言ったりしますが
おろおろすると更に言ってきたりするので
売り言葉に買い言葉にならないよう冷静に対応し、相手のペースに乗らないようにします。
暴言などを暴言で返すと
また関係が悪化しクレームも大きくなってしまいます。
前述の
「時には聞き流す」方法も手段として使います。
理想だけでなく現実の対応策として距離をとって、時には向き合わないことも必要だと思います。
D自分の心身を犠牲にするような介護対応はしない
ふだんは媚び媚びの私ですが
自分が悪くないのに
謝ることはしません。
関係を修復しようとむりに相手の機嫌をとって謝ってもさらに理不尽な要求がエスカレートして疲れるだけなので関係が悪いときにはへたに謝ったり機嫌をとらないようにしています。
あとうまくいってない時は休日や休憩時間を削ってまで仕事をしません。
介護職は感情労働ともいわれ精神的に疲労します。そして肉体労働者でもあります。腰痛などの職業病が深刻化しないためにも休むときは休んで心身をリフレッシュするのも仕事のうちだと思います。
E利用者さんの安全確保
利用者さんとの関係が悪化すると感情の高まりやストレスから安全確認が手薄になり
思わぬ事故やケガのもとになります。心に余裕を持つための笑顔と、安全確認をいつも忘れないようにします。
F周りに話す。
介護職どうし、悩みを言いあい。仕事の連携プレイにつなげるようにします。
同職だと悩みも似ているので共感しやすく話すだけでも心が軽くなります。また、利用者さんの説得や介助を手伝ってくれたりする場合もあるのでものすごく助かります。
G管理職者に相談者し、苦手な利用者さんと直接かかわるような担当仕事などは変えてもらう。
施設長などの管理職者に利用者さんとの関係悪化のいきさつを話して、直接関わるような担当は暫くはずしてほしいと頼みます。冷静になれるまで苦手な利用者さんと距離をあけて、お互いがラクになれたら一番いいですね。
自分に合いそうなことがあったらぜひ試してみて下さい。
面白いわがまま対応策やお悩み解消策があったらみうみうにも教えて下さいね。
なにしろ高齢化社会ですから
介護にたくさんの対応策がみつかれば、たくさんの幸せが生まれるでしょう
自分を大事にしながら
より多くの方々がラクになる介護をみつけて幸せになってほしいです。
(*´∀`*)
長文最後までお読みいただき
ありがとうございました
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介護職員ランキング
2018年09月18日
介護 クレーム対応(前編)
こんにちは(*´∀`)♪
昨日は敬老の日でしたね
利用者さんに「今日ぐらいは敬えよ」と言われてしまい
ました( *´艸`)
おかしいなぁいつも敬ってるのに伝わってなかったなぁw反省\(_ _)ww
というわけで(?)今回も介護職の内容になります。
私の働くデイサービスは
80人前後の利用者さんが
毎日いらしてますが
中にはわがままな利用者さんもいらっしゃいます。
クララさん(仮名 女性 70歳)は
右足のマヒがありますが、歩けます。
ですが転倒が怖くて常に車イスを使用しています。
去年から1年ほどこちらのデイサービスを利用してますが
うちの施設で一番クレームの多い方です。
クララさんの本日のクレーム内容 ↓
@朝、施設の迎えの車に乗ってから
腕時計を忘れたのに気付いて家に戻りたいとドライバーに言ったのに
車を引き返してくれなかった。(他の利用者さんが五人乗っていたので、一人のために引き返せませんよーとやんわり説明する)
A食事がまずい。
(確かに今日の食事は薄味すぎて美味しくなかったので、調理センターに改善するよう文書を提出)
B隣に座った利用者さんの声が大きくてうるさい。
(隣の利用者さんに、こっちの方がテレビが見やすいですよと言って席を変えていただきました)
Cお風呂のお湯がぬるすぎる
もっと熱くしてよ
(42℃以上にすると体に悪いからこれ以上は熱くできないとナースから説明してもらう)
この方は毎日怒ってキャンキャンと怒鳴っていますが、調べてもなんら精神疾患はなかったのです。
ご近所さんからの情報によると
昔から文句の多い気の強い方だったそうなので、もともとの性格もあるのでしょうね。
クララさんは旦那さんと二人暮らしで、旦那さんはお元気なのですが、夫婦仲が悪く
クララさんの介護は一切せず
デイサービスが休みの日は近所に住む娘さんと訪問ヘルパーさんがクララさんの家に来て介護をされているそうです。
クララさんは色んなデイサービスを転々と放浪されていて、ここのデイサービスは1年ほど利用していますが、日々の文句の数は最近まで増え続けていました。
クレームはごもっともの内容もあり、ご指摘通りに改善できることはしてきましたが
あるていどは聞き流すこともしないとこちらの心身が
もちません( >Д<;)
他のスタッフや利用者さんはクレームや文句を言われるのが怖くてみんなクララさんに近づかなくなっていきます。
ますます孤立して不満や不安感を募らせるクララさん。
常にスタッフがそばについているようにしてと無理難題を言ってきます。
私もクララさんと関わる時は神経をすり減らしますし、機嫌が悪いときに介助して、触らないでっ!と怒鳴られたりしたので、関わりを避けたいのが本心です。
ただクララさんにとっても周りの人たちにとっても、そのままの人間関係だと負のスパイラルです。
スタッフ会議で色々考えた結果、クララさんに軽い歩行練習や、計算問題など残存機能を生かすために簡単なプログラムを新たに提案してみることにしました。
初期の体操プログラムをめんどくさいと言って
1度もやらなかったので
今回はハードルをかなり低く設定しました。
運動や勉強をすることで
周りを批判するばかりのエネルギーを
自分を高めるエネルギーに
転換できるかもと思ったからです。
もちろん、始めは怒ってやらなかったです。
「そんなばかみたいなことをやらないわよ!あなた、あっちに行ってよ!」
→撃沈(´Д`)
→しかもみうみうが無理やり運動や勉強をさせようとするから、もうこのデイサービスを辞めてやるっ!というお電話のクレームもいただきました。
(むりやりって…どこが?)
それで日常の中でできる運動を促してみました。
「トイレ介助の後、車イスを使わず、歩いて席に戻りましょう」と言ってみました。
これも始めは、やらないわよ!と怒ってやりませんでした。
なので、やらない!と言ったらすぐ車イスに乗せてましたがある時ふと、2メートル先の車イスまで歩いてみましょうと言ってみたら、珍しく素直に歩きました。
くっくっ…
ク、クララが歩いた
\(^o^)/
何度も断っていると次が断りにくくなるといった心理術のなんとかってやつに偶然あてはまったのかもしれません。
そのハードルを超えると次はもう少し長く歩いてみたいと思ったらしく、トイレから自分の席まで歩けるようになりました。
クッ、クララが、もっと歩いた
d=(^o^)=b
すみません、嬉しくて
つい遊んで( *´艸`)
運動意欲が出てきたクララさんは最近はたまに笑顔をみせてくれるようになりました。
周りを批判するより、自分が成長する可能性と楽しさに目覚めたのでしょうか。
わがままやクレームは少し減りました。(少しですが)
ずっとそばについていて!と無理な要求も言わなくなりました。
(人を怒鳴りつけるのはやめませんが)
良い介護とは百人百通りでありパーフェクトな正解がありません。
利用者さんとの関係に行き詰まりを感じて悩んだらみうみうは次の8つの中から選んで実行するようにしています。
【後編に続く】
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介護職員ランキング
2018年09月13日
介護とセクハラ
こんばんは(^-^)/
さいたまもやっと涼しくなり秋の訪れを実感してます
今日は初めて、自分の仕事について書いてみようと
思います。
私こと、みうみうは10年ほど介護の仕事をしてます。
いまだにびっくりしたり、しみじみと奥の深い仕事だなぁと感じることがしばしばありますが
今日もこんなことがありました。
Yさん(71歳)は男性利用者さんで、関節の変形のため右足が少し不自由になりデイサービスの利用を始めたばかりです。
女性が大好きな方でセクハラ的言動が多くていつも下ネタばかり言ってます(^_^;)
そんなYさんに
「トイレの介助をしてよ」
と言われてイヤな予感はしつつも
歩行介助しながら付き添ったのですが
Yさんは便器の前に立っても自分では何もせずに
「はい、俺は自分では何もできないから、全部やって!」
と言ってきます。
なのでみうみうは言いました。
「あれ?Yさんはいつもしっかりされてるし、できないはずないですよね。家ではどうしてるの?
奥さんが全部やってくれてるのかな?」
そう言うとYさんはバツの悪そうな顔をして
ちゃんと自分でズボンを下ろし、排泄をすませ、また自分でズボンも上げてました。
施設にYさんを送っていらした
奥さまと話したこともあるのですが
はっきりと物言いをされる方で
多分、奥さんにそんなこと頼んだら
「自分でできるでしょっ!」
って怒られちゃうん
でしょうね( *´艸`)
みうみうはYさんがバランスを崩して転倒などしないよう後ろからすぐ支えられる体勢で見守ってました。
そしてYさんのトイレが終わった後に
「さすがだねぇ、ぜんぶ自分でできるんだね。まだまだ若いねぇ」
そう声をかけるとYさんは
えへへと照れ臭そうに笑いました
介護サービスを受け始めたばかりの利用者さんは
介護士は、言えばなんでも手伝ってくれると思っている方もいるのですが
自分でできることはできるだけ自分でやってもらってます。
利用者さんができることと、できないことを見極めて
過剰な介護をしないで自立を支援をすることが介護士の仕事だと思っています。
セクハラ的言動は注意しないとエスカレートするので
プライドをキズつけないよう
やんわり拒むのも一苦労です。
Yさんは笑ってくれましたが
セクハラ言動を拒んだ後に空気を和らげようと前述のようなことを言っても
「バカにして!」と怒りだす利用者さんもいるので
百人百対応を考えていかなければなりません。
難しいなぁどうしたら、どういう言い方がいいのだろうと悩み過ぎてやる気が低下することもありますが
利用者さんやご家族の方から
感謝の言葉をいただいたりして、またやる気になるといったループでなんとか仕事をつないでいます。
感謝って、するのも、されるのも日々の活力になるんだなぁと感じるこの頃です
長文、最後まで
読んでくださってありがとうございます。
感謝しております(。-人-。)
↓ぽちっをいただけたら嬉しいです
介護職員ランキング
2018年09月09日
大宮 氷川神社
こんばんは(^-^)/
さいたまは今日、また暑かったです
昼にダイエットウォーキングするつもりが
暑くて挫折( >Д<;)
夕方、再チャレンジで
大宮駅の氷川参道を散歩してきました
もちろん氷川神社で参拝もしました(。-人-。)
参拝って、現在、夕方5時半までなんですってね!
警備の方に
「お急ぎ下さい!」
と言われ、走って行って参拝しました。
神様、警備員さん、ギリギリでごめんなさい(恥)
氷川神社前の社務所あたりで空を見上げると、龍っぽい雲や鳥っぽい雲があったので
思わずパチリ!
なんだか縁起が良さそうです
(*´∀`)♪
神様、いつもありがとうございます☆
そして拙いブログを見て下さるみなさま、いつもありがとうございます。
深く感謝しております。
みなさまにいーっぱい
良いことがありますように
(。-人-。)
ぽちっとお願いいたします♡
日記・雑談(主婦)ランキング
2018年09月06日
北海道地震
こんにちは
やっと台風が過ぎ去ったと
思っていたら
今朝の北海道地震の報道
<画像 NHKニュースより>
北海道は2度ほど旅行したことがあり、きれいで思い出深い場所なのですが
被害が甚大で心が痛みます。
どうか被害が拡大しないで皆様が安全に過ごすことができますように、少しでも早く復旧できますようにと、強く願っております。
ぽちっとお願いいたします↓
日記・雑談(主婦)ランキング
2018年09月01日
体重増加(;つД`)
こんにちは
今朝は久々に体重計に乗って
びっくり
゚ ゚ ( Д )
58キロでした…
2か月前より2キロも増えていました
確かに帰省&旅行中はいっぱい食べてたし
胃が大きくなり今週も過食してしまった
深く反省( ノД`)…
ダイエットがんばります
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