個人的には、人混みを避けるようになったり(以前から得意じゃないですけど)、こまめに消毒したりと、意識の変化もあるのでしょうね。
こうした変化は飲食店においても起きていますよね。
国内最大級の顧客満足度向上プラットフォームである「ファンくる」では、定期的にコロナウイルスに対する意識調査をファンくる会員1000人を対象に実施していました。
「飲食店選びにおいてコロナ対策を重視しますか？」という質問には、85％以上の方が重視するという結果でした。これは2020年から変わらずです。
今でもお店選びの重要な要素として上位にある以上、店舗側も取り組まなければ商売が成り立ちません。
さらに分析を発展させた結果が出ていました。
居酒屋における再来店意識をコロナ前後で比較したところ
「料理」と「接客」の関係が薄れ、「料理」の満足度が再来店意識に及ぼす影響が低下しているのだそうです。そして「接客」の影響が上がっているのだそうです。
コロナ前は「料理が良い ＝ 接客も良い」という評価をしていた消費者が、コロナ禍では、料理と接客を切り離して別々に評価するようになり、接客の重要性が以前より増しているという事になるのだそうです。
オンラインでのやり取りが主流になり、人との対面での接触が減る中、接客における笑顔や気配りがより重要視され、人と人とのコミュニケーションに目が行きやすくなっているのかもしれません。
そもそも外食自体も減った事で、外での飲食時間が貴重なものとなり、店員との関わりも大切にしたいという
思いも表れていそうです。
とは言え、スタッフのマスク着用で表情が読みとりづらい場面もありますが、目元の表情や声のトーン、ひと言プラスなど、従来の接客スタイルからも変化させていく事が、リピーター作りの重要な要素なんだろうなと感じました。
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