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2020年03月27日
必見！ なんだか凄いぞ「FSP」！！
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自粛ムードの高まりで、飲食店に行くのを控えているジャックです。
こうなってくると美味しそうな写真なども撮影出来ず、ブログ更新モチベーションも下がってくるので困ったものですね。
え？「お前そもそもあんま更新してねーだろ」ですって？
返す言葉もございませんね。(^-^)
こんな事を言っておきながら、来週あたりはしれっとお刺身の写真をアップしておりそうな気も致しますが、とにかく今はネタの砂漠状態。
安倍首相、是非ともここにもご支援を！
100万円位で我慢しますので。
さて「こんなときには本を読もう」と、先日テレビでじゅんいちダビッドソンさんも言っておりました。
素晴らしい意見だと思います。
徒然なるままに、お勉強してみることにしました。
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★ ポイントカードについて
皆さんはどこかのお店のポイントカードをお持ちでしょうか？
ラーメンを食べるたびに一つスタンプ押してくれたりして。
スタンプが十個たまると餃子が一つタダになる、例のアレです。
餃子をタダで食べたいあまり、ついつい十回通っちゃうんですよねー。
これはお店が、良く通ってくれるお客さんに対してサービスする事により、さらに十回通ってもらおうとしている訳です。
同じくらいの美味しさのラーメンだったら、いずれ餃子が帰ってくる方のラーメン屋に行っちゃいますよね。
うん、そうに違いない。
実はこれ立派な「販売戦略」の手法で、名前もついているんですよー。
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★ FSPってなあに？
この販売戦略、「FSP」と言う立派な名前がついております。
FSP…「ふつうの・スタンプ・ポイントカード」
…、ちがわーい！！
そんな単純な訳あるかって！
本当は、
F：frequency（フリークエンシー）
S：shoppers（ショッパーズ）
P：program（プログラム）
です。
フリークエンシーって言うのは「周波数」とか「頻度」とかって意味ですね。
ショッパーズはお店に来る人。
プログラムはこの場合「制度」とでも言えましょうか？
FSP全体の意味としては、「頻度多くお店に来てくれる人の為のサービス制度」って感じですかね？
でも覚える時は、「ふつうの・スタンプ・ポイントカード」！
こちらを使いましょうね。
絶対英語の羅列は忘れますから。笑
さらにこの「FSP」。
どこから生まれた言葉かと言うと、皆さんも良く知っている例のアレなんです。
ルーツは、アメリカン航空が始めた「FFP」,
F：frequency（フリークエンシー）
F：flyers（フライヤーズ）
P：program（プログラム）
「頻繁に飛んでる人のプログラム」。
JALやANAにもある「マイレージサービス」の事です。
ラーメン屋さんレベルではなく、めっちゃマイルを貯めたりすると、空港のラウンジでタダで築地の寿司が食えたり、ハワイ片道タダになったりする場合もあるとか！
テレビ番組で、上記のようなめちゃくちゃ豪華な特典が紹介されていて、ビビったのを思い出します。
寿司とハワイを目の前に並べられたら、ジャックはイチコロですね。笑
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★ FSPって効果あるの？
販売戦略の世界には、「20％の優良顧客が80％の売上に貢献する」と言う言葉があります。
この法則を提唱したのが、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートさん。
パレートの法則とか80：20の法則とかって言われています。
この法則に従って考えると、売上貢献度の上位20％のお客さんをVIP扱いしてめっちゃサービスをすれば、爆発的に売上が上がると思いませんか？
これってまさに「マイレージ」で行っているのと同じ様な事ですよね。
世界を飛び回るビジネスマンや、旅行好きな富豪達は当然の優良顧客。
使ったマイルの累計が多ければ多いほど良いサービスが受けられるとすれば、自然と上位20％の人には特典が多くなります。
特典が多くなれば、有料顧客達はおのずとその航空会社を優先して使いますよね。
仕事を山ほど抱えているビジネスマンや、お金には事欠かない富豪ですから、チケットの買い渋りなどもおきません。
まさに爆発的に売上が上がってゆく構造が出来上がる訳です。
まぢパレート、パネエぞ。
ラーメン屋さんの例で言えば、大家族などが優良顧客になるでしょう。
ビッグダディが12人ほど連れてラーメン屋に食べに行ってごらんなさい。
一回軽く１万円単位ですよ。
ポイントカードなど一回で満タン、次もまた行こうってなりますよね。
ラーメン屋さんはビッグダディにサービスしまくって、いつもこの店ってしてもらわなければならない訳です。
月十回来てくれたらそれだけで10万円ですから！
なんか、航空会社の話の後に聞くとビミョーな感じですが、全体的な構造はおなじですよねー。(^-^)
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★ スーパーでFSPを使ってみたら
山梨県にある中堅スーパー「オギノ」は、「FSP」を活用して大きな成果を上げた会社のひとつです。
「ポイントを与える構造を複雑にし過ぎない」
「経営トップ層などの意思決定ができるリーダーが定期的にポイント活用の会議を開く」
「顧客状況のデータをしっかり分析する」
これらの大事な点を実践した事はもちろん、それ以外にも物凄く効果的な内容を行いました。
それは「過去の優良顧客」に対して、ダイレクトメールを送ったり、優遇特典の付与などを行ったりして、カムバックを推進した事です。
具体的にはダイレクトメールでスクラッチカードを送り、スクラッチの内容によってはポイントを5倍にしたりしたそうですね。
もし5倍ついたら、１万円の買い物をした場合で通常千円つくはずのポイントがなんと五千円に！！
これだったら頑張ってたくさん買ってしまっても不思議ではないですよね。
離れていったお客さんと言うのは、何かその店が嫌になった、はっきりとした理由がある場合もあります。
しかし、単に「なんとなく」疎遠になった場合も少なからずありますよね。
特に理由なく離れていったお客さんなら、こんな特典に引かれて戻って来て、また優良顧客となってくれるかもしれません。
「ターミネーター2」でシュワちゃんが言った「アイル・ビー・バック」。
あれほど頼りになるセリフはありません。
売上が低迷しているスーパーがあったとして、そこの疎遠になった優良顧客が「アイル・ビー・バック」と言ってくれたらどうでしょう！？
社長さんは喜んで裸踊りするかもしれませんよね？
このケース意外にも、海外ではポイントを現金同様に使える様にするのではなく、ポイント累計によって顧客をクラス分けし、上位のお客さんは生活必需品を安く買えるようにサービスする方法をとるパターンもあります。
これはまさしく「マイレージ」と同じようなサービスで、お客さんは特別扱いしてくれている感が嬉しくてハマってしまいそうですよね。
人を区別したり、対人関係に差をつけたりすることは、一般社会ではあまりよろしくないとされています。
しかし販売戦略の世界では、差をつけることは当たり前の方法になっている訳ですね。
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★ 「RFM分析」してみよう
さて、優良顧客をクラス分けしてサービスに差をつける戦略についてはお分かり頂けたかと思いますが、どの様な点を基準にしてお客さんを判別していったらよいのでしょう？
またまた横文字で恐縮ですが「RFM分析」と言う言葉があります。
これを使って分析をすると良いと言われてますね。
R：リッチそうで
F：ふとっていて
M：まんめんの笑顔
うんうん、ニコニコしているお金持ちは確かにたくさん買ってくれて…、ってそんな訳あるかーい！
大体なんで日本語やねん。
RFM分析とは、
R：Recency (最終購買日)
F：Frequency (購買頻度)
M：Monetary (購買金額)
の頭文字から来ています。
F：フリークエンシーの意味は「FSP」でも出てきたのでお分かりかと思います。
Mはマネーで、要するに金額です。
Rはわかりにくいかと思いますが、「過去に」とかって意味で「さかのぼっていつ買ったか」とか言うイメージです。
全部含めて考えると「どれくらい前まで、どのくらいの頻度で、一回いくらくらい買ってくれていたお客さんか？」、ですね。
スーパーに来るお客さんで考えてみましょう。
最近も、毎日来てくれているお客さんであっても、一回10円のアメしか買ってくれないお客さんでは、あまりありがたくありません。
一回10万円使ってくれるお客さんでも、5年に一回しか来ないのでは微妙な感じですよね。
1番ありがたいのは、一回2万円くらい使ってくれて、3日に一回位の頻度で、何年も前からずっと継続して来てくれているお客さんですよね？
この様に「最終購入日」、「購入頻度」、「一回の購入価格」がどれも優れているお客さんを「優良顧客」と考えるべきでしょう。
これが「RFM分析」です。
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★ 「POSシステム」を使ってみよう
「RFM分析」をする上でとても役立つのが「POSシステム」です。
英語三文字にボケるのも疲れてきたので、最初から本当のことを言います。
POSは「Point Of Sales」という英語の頭文字を取ったものです。
日本語では「販売時点の情報管理」などと訳されています。
例えばレジでバーコードを読み取ると、何が何個売れたか瞬時に記録され、在庫切れになりそうな商品を自動的に発注する様なシステムの事ですね。
これに店舗ごとの会員カードを組み合わせてみましょう。
レジ打ちの前にお客さんの会員カードのバーコードも読み取れば、「誰が・何を・何個」買ったかの情報が全て記録されます。
在庫管理だけでなく、「RFM分析」のデータも瞬時に集計できるわけです！
あとはそのデータを使って、お客さんのグループ訳をおこない、注力すべきグループには最大限のサービスを提供すれば売上アップにつながる訳ですねー。(^-^)
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★ 今日もラーメンを食べよう
如何でしたでしょうか？
我々が毎日見ている「ポイントカード」、「会員カード」、「バーコード」、「レジ」などを使って、この様な販売戦略が繰り広げられていたんですねー。
たくさん買ったお客さんはそれに応じたサービスで優遇され、店舗側も優良顧客の獲得が出来る非常によく出来たシステムだと思いませんか？
なんとなく店側に踊らされてる感じがするかもしれませんが、その店側もたび重なる苦労を繰り返した上でこのシステムをつくっているわけですから、素直にありがたかって良いと思います。
そんな事を考えながら、今日もポイントカード片手にラーメンを食べるジャックなのでした。(^-^)
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