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2017年10月11日

聴き上手こそ成功する?営業がやってる5つの方法

こんにちは!

ぺぎそんです。

営業マンのみなさんは、お客さまとの商談中、きちんと相手の話しを聴くことができているでしょうか? 今回はこの点に着目して、いま一度自分の営業スタイルを振り返ってみましょう!

それは、会社の上層部の人たちが、自分の部下である営業マンが、客先でクライアントのお話(ニーズ)をきちんと引き出せているのかどうか、とても気になっているからです。

なぜなら、決まった商品を売るだけの営業は、今の時代かなり少なくなりました。こちらからお客さまのニーズをつかみ、ニーズに合わせて、お客さまといっしょに商品を作る、ニーズに合わせた商品をカスタマイズして提案するなど、コンサルティング営業、企画提案営業というスタイルが増えているのが大きな理由です。

そのため、当然ながらクライアントの話をきちんと聴くことができなければ、そのニーズに合わせた商品を提案し、売ることはできません。私が営業研修のロールプレイングや、営業同行で普段の営業スタイルを確認していると、ほとんどの方が、お客さまではなく自分の方が一生懸命しゃべっています。

自分が一方的にしゃべっても、たまたまニーズが合致していればいいのですが、そうしたケースは稀で、ほとんどの場合、お客さまは興味を示しません。なので、話が前に進まなくなってしまうのです。まずは、お客さまのニーズを正確につかむために、相手の話を「聴く」ことからスタートしましょう。昨今のできる営業マンは、実は皆こうした「聴き上手」のスタイルで営業活動をしています。
では、どのように相手の話を聴けばいいのでしょうか?

コミュニケーションの基本として、「聴く」というスキルがあります。このテーマでは、あえて「聞く」ではなく、「聴く」とう漢字を使います。この「聴く」という漢字は、心をもって耳を傾けるということを意味しています。人の話を聴くというのは、ただ単に耳だけで聞くというレベルではなく、真剣に心をもって耳を傾け、相手の話を親身になって聴くという意味が込められています。
人の話を聴くために必要なことは、主に下記のスキルです。このスキルを使うことで、人に、聴いてもらったという安心感を与えることができ、お客さまのニーズをつかむことができるようになるのです。
@うなずく
Aあいづち
Bおうむ返し
Cページング
D沈黙する
では、順番に紹介していきます。

@うなずく

これは、普段から自然に誰もがやっていることと思いきや、実は意外と、うなずくことをしない人も多くいます。なるべく意識的に、「あなたの話しを聴いているよ!」という姿勢を見せることで、相手はより話しをするようになりますし、自分の話を親身になって聞いてくれる人には、相手も心をどんどん開いていきます。
注意すべきは、「誠意あるタイミング」です。相手の話をきちんと聴き、うなずくべきタイミングできちんとうなずく。しかも、うなずきの浅い・深いも話の中で使い分けると、相手はより「自分の話をちゃんと聴いてくれている」と思うので、やはり心を開きやすくなる傾向は顕著です。相手に「誠意あるタイミング」でうなずくことを心がけましょう。

Aあいづち

これは、相手の話のタイミングに合わせて、反応することです。「へえ〜」「ん〜、ん〜」「なるほど〜」などの言葉を、会話の途中に、「うなずき」と併せてたくさん入れましょう。意識的に使うと、普段から、会話の中でたくさん出てくるようになります。
基本的に、うなずくことと、あいづちはセットで使います。人によって、この2つが使えたり、使えなかったりする人がいますので、チェックしてみて下さい。ただし、特にこの2つは「わざとらしい」と相手に思われたら終わりです。きちんと相手の話を聴き、相手が「ここを聴いて欲しい」と思うところを見極めて、緩急をつけることが大切です。
「うなずく」と「あいずち」はあくまで基本なので、この2つが使えないと、他のスキルとの相乗効果が生み出せなくなってしまいます。まずはこの2つをマスターすることからはじめましょう。

Bおうむ返し

これは、会話の中の一部、または全部を、こちらの言葉で繰り返すことです。相手の話の一部を切り取って繰り返すこともできますし、少し長めの話を自分の言葉で要約して繰り返すこともできます。
実は、この「おうむ返し」という方法は、普段の会話の中で使っている人は、ほとんどいません。簡単なことですが、意識しないと使えないのです。当然「おうむ返し」ができるということは、相手の話を正確に把握している必要があります。単に相手が発した言葉を繰り返すだけのレベルでは、一瞬で「この人はあまり自分の話を聴いていないな」と見破られてしまいます。なので、きちんと相手の話を自分の中で消化したうえで、できれば自分の言葉で「おうむ返し」することが望ましい方法です。
この「おうむ返し」のスキルを使うと、相手には「かなり深く自分の話を聴いてくれた」という印象を与えることができます。言葉を繰り返すので、会話の確認にもなります。
どのように使うかというと、
A(お客さま)さん
「最近、仕事が忙しくて残業が多く、大変なんだよね〜」
B(営業マン)
「最近、仕事が忙しいのですね〜」
「最近、残業が多いのですね〜」
通常は、このように、言葉を返すケースが多いです。
実は、この「おうむ返し」には、実際に起こっている事実を繰り返すパターンと、その人の感情が入っている部分を繰り返すパターンと、2つの方法があります。できれば、感情の部分を「おうむ返し」してあげると、相手に共感してもらえる可能性が高くなります。
感情の部分を捉えて繰り返すと、
A(お客さま)さん
「最近、仕事が忙しくて残業が多く、大変なんだよね〜」
B(営業マン)
「○○さんは仕事ができる分、頼られていますから忙しくて大変なのですね」
というように、なります。
事実関係を繰り返す「おうむ返し」と、感情の部分を繰り返す「おうむ返し」の違い、分かりましたでしょうか? このように、言葉を繰り返す「おうむ返し」は、かなり効果がありますので、ぜひ、試してみて下さい。

Cページング

ページングとは、心理学用語で「ペースを合わせる」という意味です。会話は、言葉のキャッチボールなので、お互いのペースが合っている方がいいわけです。

ペースを合わせる部分というのは、

・話すスピード
・声のトーン
・声の大きさ
・表情
・目線
・座っている深さ
・飲み物を飲むタイミング
・腕の位置
・呼吸

など、ペースを合わせるところはいろいろあります。これだけペースが合っていると完璧なのですが、ここまでピッタリ合わせることは難しいかもしれません。しかし、この中からより多くの項目で「ペースを合わせる」ことで、相手の心を開くことが段階的に可能になってくるのです。
中でも優先順位が高い項目が、「話すスピード」「声のトーン」「声の大きさ」「表情」「目線」です。相手を注意深く観察しましょう。
気分が落ち込んでテンションが低い相手に、ハイテンションで対応しても上手くは行かきません。笑っている相手に、こちらが下を向いていたら、嫌な雰囲気になります。こちらが目線を合わせていないのに、相手から強くこちらを見られたら、威圧感を感じます。このように、会話の中でペースを合わせるというのは、非常に大切な要素になってくるのです。

D沈黙する

お客さまとの会話の中で、お互いが沈黙してしまったことは誰しもありますよね。たいていは、気まずくなった経験が多いはずです。なので、会話の中で沈黙になると、沈黙を避けようとして、一生懸命、しゃべろうとしますが、これがまた、逆効果になることもあります。
沈黙の中でも「お互いにしゃべることがない沈黙」と、「相手が何かを考えている時に起こる沈黙」と、実は、2種類があります。
ほとんどの人が体験しているのは、前者の話すことがなくなって起こる沈黙です。ですが、ビジネスの場面では、後者の沈黙もよく起こります。ニーズをつかむ時には、こちらの投げかけた質問に対して、お客さまが考える場面がよく起こるのです。

そんな時には、絶対に沈黙を破ろうとして、話しかけてはいけません。何かを考える時間というのは、とても大きな気づきがあり大切なのです。しばらく考えた後に、素晴らしい意見や回答が出てくることがあります。

みなさんの中で、「沈黙はよくない!」という考え方は、一度捨ててください。沈黙も上手に使うことにより、会話がスムーズになり、より深いものになっていくのです。
このように、「聴く」というスキルにはいくつかの要素があります。このスキルを駆使することで、お客さまとの雰囲気をよくして話しやすい環境を作り、話が円滑に進むようになると、みなさんのビジネスに役立ってくるはずぺんっ!
posted by ぺぎそん at 13:31| Comment(21) | TrackBack(0) | 社会
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