2017年01月19日

話の通じないクレーマー対応

これは自分のお客様ではありませんが、
某パソコンショップで過去に遭遇した出来事です。


あるお客がその店で買ったという
マザーボードを持って店員と話していました。


内容はというと。


「店で買ったマザーボードのCPUソケットのピンが、最初から曲がっていた。」


「すぐに交換してくれ。」


「ちゃんとチェックして売れ。」
と、いうような内容です。


店員さんは、返品処理をしようと
付属物のチェックをしていました。


そうすると、マニュアルやら、添付CD等が無かったようで、
「付属品が全て揃っていないと返品処理ができません。」
と、言いました。


そう店員が言った瞬間。キレました。
最初から不機嫌そうな話ぶりだったので、
意外ではありませんでしたが、
お客の多い店の中が一瞬で凍りつきました。


お客は、「この店は不良品を売りつけて交換しないのか。」
というような内容と、悪口雑言を言い続けました。
それも大声で。


返品時に付属物を忘れるような不注意な人だから、
きっと不注意で曲げたんだろうな。
と、やり取りを見ながら思っていました。


自分もたくさんマザーボードを扱いましたが、
ピンの曲がりにはとても注意します。




柔らかいピンが千本以上あり、
一番注意が必要な場所だからです。


しかも、店員さんは返品不可と言っているのではなく、
付属物を揃えて来てください。
と、言っているのに・・・。


何と格闘しているんだ。この人は・・・。
と、自分にも今後ふりかかる可能性のある出来事を、
頭の中で処理しようとしていました。


やり取りを見ていたのは10分程度で、
最後まで確認はしてはいませんでした。
その後、どうなったかは知る由もありません。


ただ、これは大変勉強になる出来事でした。


良心をもって正しく接しても、
話の通じないお客にはどうしたら良いのか。
この事について考える機会をもらったからです。


実際問題、サポートをするようになって、
何度も話の通じないお客に出会いました。


最良の対応は一言で言えるものではありませんが、
突然遭遇するよりも、はるかに良い対応が出来るには違いありません。

2015年11月28日

夜10時にサポート依頼。行くべきか、行かざるべきか。

サポートを始めて間もない時の事です。



夜10時に、今からすぐ来て欲しい
という依頼が入りました。




夜10時までサポートはしていましたが、
そのような時間に依頼が来た事が無かった為、
なんとか断ろうと考えておりました。




しかし、あまりにも懇願された為、
結局行く事になりました。




そして到着一番に言われたのは
「お客が来いといったら、朝でも夜でも直ぐ行きます、
というのが当然だろ」です。




言い方はやんわりとだったので、
当時「その通りですね」と作業をしました。




到着は夜11時程です。
午前2時ぐらいに終了して帰る事になったのですが、
電車で来たのですが終電が終わっています。
タクシーしか帰る手段がありません。




精算時に、深夜料金等という修理料金を
設定していなかった為、どうしようか悩んでいると、
「負けてよ」と言われました。





結局、正規の料金よりも安く精算し、
タクシーで事務所に帰る事になりました。





その後も何回か呼ばれ、修理をしたのですが、
最後は修理代金を踏み倒されました。





何度電話をしても、「今、入院しているから」
「今、忙しいから、手が空いたら振り込む」と。




そして半年経っても払って頂けなかったので、
訪問する事にしました。





そして言われた一言が
「あんた、バカじゃないの」
「それくらいの金額で来るなんて」
です。




いい歳の男が悔しくて泣きました。
金額は1万5千円程でした。
「払うつもりはない」
とおっしゃるので帰りました。




ただ、このような困難に遭遇すればするほど、
サポート人として成長する事は否定できません。




2015年11月18日

ルータの設定変更で会社の運用システム停止。タイムリミットは48時間。

これは最も印象に残っている修羅場です。




ご依頼でオフィスのインターネット接続の
設定をしました。




指示通りにルーターに設定を行ったところ、
インターネットにはつながったのですが、
社内のシステムが機能しなくなったのです。





全国から注文が来る商品の
在庫管理システムです。





システムのデータベースに
アクセスできない為、
設定を一度戻して欲しいと言われました。




そこで、ルーターの設定を
まったく同じように戻したところ、
それでもシステムは正常に動作しません。





いやーな汗が出てきました。





会社の責任者らしき人が
おっしゃるには、



「毎日このシステムで運用をしている」
「今日はたまたま土曜日だから大丈夫だけど、
月曜日までに復旧しなければ大きな損失が出る」





だそうです。いやーな汗が増します。




そこから8時間。
色々設定を見直しましたが、
結局復旧する事ができませんでした。





次の日の日曜日に
続きをさせて頂くことにして、
その場は帰りました。(当然、休日出勤です・・・)

【残り40時間】






普段あまり使わない頭を
長時間ぶっ続けでフル回転させた為、
疲労が限界に達していました。





しかし、日曜日に少しでも効率良く作業をする為に、
その夜も考えられる原因と対策をリストアップする作業を
朝方まで行いました。

【残り33時間】





その日は、疲労の取れない状態で朝を迎え、
戦場に向かう兵士のような気持ちで会社を出ました。

【残り28時間】





気合を入れて、リストアップした作業を始めて程なく、
なんとシステムが復旧しました。






原因はシステムのネットワークアドレスが変わった場合は、
アドレスを一度登録し直さなければならない仕様だった為でした。





日曜日は訪問して数十分で解決し、
事なきを得ました。





終わった後に考えたのですが、
指示通りの設定を行い、
システムが機能しなくなった場合、
そのシステムを復旧する義務があるのかどうか、
という事です。





LANケーブルの先に
どんな機器が接続されているのか。
どんな仕様のシステムが使われているのか。
作業前には分からない事だらけです。





この作業で学んだのは、
法人依頼の設定では
「仕様によって障害が起こる可能性がないか」
「このような設定を行いますが、問題はありますか」と、
管理者に事前に聞く必要がある。という事です。




個人よりも法人からの依頼の方が
料金が高くなる理由はこのような責任が伴うからです。


2015年11月05日

サポート訪問時間に遅れてお客様ブチ切れ事案

今から数年程前の事です。




その日も訪問サポートを朝から数件こなし、
最後のサポートである午後5時訪問のお宅へ向かっておりました。





お宅まで200メートルというところまで来て渋滞につかまってしまいました。
渋滞の原因は工事で、完全に止まっている訳ではなくノロノロと
進んでおりました。まだ訪問時刻まで30分ほどありましたので
その時は余裕と構えておりました。





しかし10分経っても、20分経っても抜けれません。
それどころか会社から帰宅の車が合流し始め最悪の
渋滞状況になってしまいました。





そこでいつもであれば携帯電話で遅れる連絡を
入れていたのですが、完全に止まっている訳でもなく、
ちょうど運転中の携帯が取り締まり対象になって
厳しい時でしたので、車を寄せれる場所へ入るか
抜けるまで待ち続けてしまいました。






結局、寄せる事もできず渋滞を抜けて200メートル進むのに
1時間もかかってしまいました。
30分ほどの遅刻です。それも連絡なしという最悪の状況。
平謝りする覚悟でチャイムを押すと・・・





30代の女性が出て来られ、開口一番、「何時だと思ってるの?」
「大変申し訳ございません」





この時、遅れた理由は聞かれてから答えようと、
すぐそこで1時間渋滞につかまっていた事は話しませんでした。





「あなた、社会人としての自覚が足りないんじゃないの」
「5時に来るようになってたでしょう」
「約束の時間を守れないなんて、社会人として失格でしょ」
ごもっともな叱責を約1時間あびせられました。





その間、一切の言い訳をせず謝り続けました。
約1時間の間、正座をして謝り続ける私に、休む事無く大声で
人格の否定をされ続けました・・・。





そしてやがて、頭がおかしくなりかけたころ、ご主人が帰宅されました。





あぁ、これから2人に叱責されるんだろうなぁ。あぁ、いつ帰れるのだろう・・・。
ストレスで意識がもうろうとしていたところに、
ご主人が正座している私に「どうしたの」





私「設定にお伺いしたのですが、遅れてご迷惑をおかけしてしまい・・・」
ご主人「あぁ、そう」「じゃ、設定よろしく」
<私は心の中で、ご主人いい人だぁーーー(泣く)>





いつもであれば10分くらいかかる設定も、なぜか5分で出来てしまい、
「本日は大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。失礼します。」(即退散)





それから私は軽い鬱状態になってしまいました。極度のストレスを味わったからです。
当然遅刻してお伺いするのも悪いのですが、それを連絡できなかった事は
言い逃れの出来ないこちらの非です。





しかしながら、連絡しなかった理由が実はあります。
携帯をしながらの運転はもちろんダメでしたが、ハンズフリーであれば、
取締りの対象にはなりませんでした。
ですから、普段遅れそうな時には時間前にハンズフリーを使って先方に
電話を入れておりました。





しかしある日、お客様が遅れる事に憤慨されて電話で怒鳴られることがあり、
事故を起こしそうになったのです。





高速道路でしたので、事故を起こせば死に直結します。
また、同僚が運転中の携帯で違反切符を切られた直後という事もあり、
運転中は電話をひかえようという事にしていました。





訪問サポートは2000件以上行いました。
ほとんどのサポートは1分の誤差もなく訪問していますが、
どうしても遅れてしまう事を避けれないのが、
そのうち20件はあったと思います。




さらに連絡が困難な状況が数件。コンプライアンス(法令順守)とモラルが
天秤にかけられた時、どう判断するか事前に考えておかなければなりません。




私はその時、モラルよりもコンプライアンスを選択してしまった訳ですが、
出張サポートを行っていると避けては通れない問題です。





これは、現在出張サポートを停止している理由の一つでもあります。









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