2020年04月11日

販売をしていないパソコンのクレーム対応

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あるお客さんからキレぎみにある電話がかかってきました。パソコンでYOUTUBEが見れなくなったというものです。そういえば、一か月ほど前にOSの入れ替えをしたことがあります。

ウィンドウズ7のパソコンでサポート期間が終了したので、「ウィンドウズ10にしてくれないか」というものでした。もともとVISTA (ビスタ)がインストールされて販売されていたパソコンだったので、「ギリギリなんとか動く程度ですよ」という話はしていた。

ハードディスクを SSD に交換し、メモリも増設して普段の作業には問題なく使えるようになりました。そうして一か月ほどしての電話だったんです。YOUTUBE を見ると、なかなか再生されず音声も出ない時があるそうです。

持参頂き見てみると、確かに YOUTUBE の再生には無理がありました。CPU はセレロンでグラフィックボードも搭載されていないスペックでした。なによりも VISTA の時代のパソコンなので負荷のかかる作業は無理なのです。まあ、これがCore i3 や Core i5 でもあったら状況は違ったと思います。

私は基本的にセレロンのパソコンは、積極的に販売しません。ましてや、そのお客様の使い方から考えたら低スペックなパソコンは販売するはずがありません。実際持ち込まれたパソコンを販売した記憶もありませんでした。

なのに話を聞いていると、なんだか「ウチの店で販売したパソコン」であるかのような話ぶりだったんです。そこで、それとなく「どこで購入されたパソコンですか?」と聞いてみたんです。

「えっ、ここで買ったパソコンじゃないの?」と返答がありました。やっぱり、勘違いされている…となった訳です。そもそも購入されたのは数年前で、VISTA がのっかっているパソコンに 7 をインストールして販売していたようです。それも低スペックのものに。

使う人が不満を感じないスペックにする事を考えると、自分は絶対には販売できない代物だったんです。パソコンに詳しくない方は、見た目がしっかりしていればスペックを気にせずに購入する方が多いのです。

でも、そんなことをしていたら修理屋として絶対に長続きしません。常に人を騙すようなことをしていたら、いつかまとめて清算するときがやって来ます。逆に使う人のことを考えて毎日仕事をしていると、喜んでもらえるし、良いお客さんとの出会いが増えてきます。

話はもどりまして、その対応をしたお客さんは、実はとっても良い人です。ちょっとおっちょこちょいな所がありますが、憎めない人柄で、今回の話をしたら平謝りされたくらいです。

会社の先輩には「3年頑張ればなんとかなる」と言われ、なんともならず。「桃栗三年柿八年」という言葉で頑張り続けましたが、8年経っても大変な時期を経験しました。

「信用というものは得るのにここまで大変なものなのか」と、つくづく思います。
posted by エコ8 at 20:41| サポート記録

2020年03月21日

富士通ノート FMV LIFEBOOK WA2/M の液晶パネルに潜在的不具合!?

先日、富士通のノートパソコン FMV LIFEBOOK WA2/M の修理をしました。不具合の内容は、「液晶画面が青っぽくなる」というものでした。

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たまに正常な色に戻るのですが、ほぼ青いままです。仕事のメインで使われているそうで、とても仕事がしづらく修理してほしいと相談を受けました。以前だと、「分かりましたー」と二度返事で受ける内容なのですが、今のこのご時世では状況が変わります。

仕入れで何度も詐欺に遭ってからは、液晶パネル交換はやらなくなってしまいました。おっと、画面が青くなるという症状で、なんで液晶パネルの故障が分かったかというと、検索すれば山ほどでてくる同じ症状の報告です。

どうもこの FMV LIFEBOOK WA2/M に使われている液晶パネルは、この不具合が頻発しているようなのです。昔からお世話になっているお客さんなので、頑張って修理することを受けた次第です。

液晶パネルの仕入れが日本人からできると分かったのも、修理依頼を受けた理由の一つです。海外からの輸入やカタコトの日本語でのやり取りが必要になっていたならば、絶対に受けなかったと思います。

入念な下調べをして液晶部分を分解します。まずバッテリーを外すため、本体裏のカバーを開けます。

二本のネジを外すだけでカバーは外れます。

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液晶の枠を外す前に、ヒンジ裏のネジを二本外さなければいけません。

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液晶の枠は、横から太めの結束バンドをねじ込みずらしていくと簡単に外れます。結束バンドは柔らかいのでプラスチックを傷めず外しやすいです。といっても多少は割れることは覚悟して臨みました。

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枠のカバーを外し、液晶パネルを固定しているネジを4本外します。そして前側にパネルをそっと倒し、ケーブルを外します。

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ケーブルは「コの字」の金具で固定されテープ止めされていますので、テープを外し、金具を起こしてやれば簡単に外せます。パネルを交換し、ネジの仮止めです。

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電源を入れてみて正常に表示されるのを確認したら、元通りにして終了です。

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今回の修理で外したネジの数は8個だけです。やってみて分かりましたが、液晶パネル交換の中では随分と簡単な部類でした。

開閉してのノイズが無いこと、タッチパネルがちゃんと動作することも確認しました。


この修理で、一つだけ心残りなことがあります。パネルにタッチパネルのカバーがあることで表面には光沢があります。交換前に当然、光沢パネルだと思って注文をしました。

しかし、分解してみると中にあるパネルは非光沢だったのです。注文で届いたパネルは光沢。光沢カバーの中の光沢パネルなので、後ろが明るいと反射しまくってとても見づらいんです。

もし注文時に非光沢 (ノングレア) が選べるようでしたら、そちらにした方が良さそうです。

補足情報:パソコンの型番は、WA2/M FMVWMA2B7、WA2/M FMVWMA2B78 がこの液晶パネルのようです。もし、この型番でヒットした方は、参考になればと思います。
posted by エコ8 at 14:26| サポート記録

2019年04月16日

プリンタが印刷できない意外な理由

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先日の朝、電話がかかって来ました。「プリンタで印刷ボタンを押しても印刷ができない」とおっしゃっていました。「なぜ印刷ができないんでしょう」と言われますが、何も情報が無いので、答えようがありませんでした。

一つずつ情報を聞き出していくことにしました。
「いつから印刷ができないのですか?」と尋ねると、去年は出来ていたそうです。

それでは、「使っているプリンタとはUSBケーブルでつながっていますか?」と聞いたところ、USBケーブルは使ってないようでした。プリンタはどのようなものか聞いていくうちに、複合機である事が分かりました。

どうやら個人では無く、オフィスのプリンタの事を言っていたようです。そこで、「プリンタの設定はどなたがされたのですか?」と聞いたところ、自宅から持ってきたので、「まだしていない」とおっしゃいます。ここで私も先方も「えっ?」です。

まとめると…
・出力しようとしているプリンタは複合機
・会社の複合機で印刷をしようとしている
・自宅のノートパソコンを持ってきた
・またドライバはインストールしていない
・さっき印刷したことがあるといったのは家での話


これを理解せずして、「印刷ができないのだけど、何故なのか」と聞かれても分かるはずはありません。10分ほどかけて情報を聞き出し、ドライバをインストールしてください。ということで終了しました。

パソコンのトラブルを説明するのは難しいかもしれません。でも、それを聞き出すのも、一筋縄ではできません…
posted by エコ8 at 10:58| サポート記録

2018年12月04日

画面が乱れる、起動に時間がかかる、起動してもフリーズ

先日、お客様よりある電話がかかって来ました。2年半前にサーバー用として納品させてもらったパソコンの調子が悪いのだそうです。持ち込みで調査することになりました。

症状は、起動時に画面が乱れる、起動に時間がかかる、起動してもフリーズする、というものです。

メモリテスト、ディスクチェック等行いましたが、ハードには何も異常は見つかりませんでした。システムのログを確認したところ、エラーだらけです。あららーっ。

エラーを一つずつ解決してやろうと思いましたが、問題のプログラムが存在しないのです。エラーは出ているのに、立ち上がっているプログラムが見つからないのです。

おかしいなーと思いつつ、ウィンドウズアップデートを行ってみると、こちらもエラー。ウィンドウズアップデートの解決方法を全て試してもダメ。調べてみると、オフィスのライセンスに問題があり、出ているエラーのようです。

安全のため、SSDの内容をコピーして調べていると、起動だけはまともにするようになりました。そして、ある事に気づきました。OSがWindows 10 の 32bit なのです。

2年半前にWindows 10 を納品した記憶はありません。また、Windows 10 の 32bit版 なんて一度も納品した事がないのです。ここで一度、お客様に電話で確認をしました。「このパソコン、アップグレードされていませんか?」と。

お客様の記憶では、そんなことは無いそうです。Windows 10 で納品してもらった、とおっしゃっています。念のため、当時の作業報告書を確認したところ、ありました。Windows 7 32bit で納品した記録が…

そうです。当時問題になった、勝手に OS がアップグレードされるという被害にあったパソコンの1つだったんです。そりゃアレをやったら、ドライバやらアプリケーションやらがまともに起動しなくなるし、システムもエラーだらけになります。

再度話すと、作業報告書の内容を納得して頂いたようで、OS のリカバリをする方向でまとまりした。当時、無料で OS アップグレードがされるという事で、話題になりました。まともに動かなくなる被害者が続出しましたが、パソコンを納品した者としては、未だにその対応に追われています。



posted by エコ8 at 13:37| サポート記録

2017年03月22日

データが何もないのに空き領域が無い?

最近ある不具合の修理依頼が多くなりました。


そのある不具合とは、
「ハードディスクの空き容量が無くなっている」というもの。


ここまでであれば、
「要らないデータを消せばいいでしょ」となります。


しかし、ことはそんなに
簡単なものではありませんでした。


何が容量を圧迫しているのか、
調べる為にフォルダを選択してプロパティで調べてみたところ。


無いんです。
何も容量を圧迫している物が。


隠しファイルなのかと、
見えないフォルダ・ファイルを可視化しても無し。


閲覧履歴が溜まっているのかと削除してもダメ。


何かのエラーログなんかが、
不可視のまま占有しているのではないか。


そう思った私は、CCleanerという不要なファイルを見つけ出して
自動で削除してくれるソフトを使いました。


⇒ http://forest.watch.impress.co.jp/library/software/ccleaner/ (窓の杜)


的中です。使ったところ、
あっと言う間に30GBが解放されました。


また、別件でも同じ症状があり、
試したのですが、その件では改善されませんでした。


違うところは、先ほどの圧迫ドライブがCドライブだったところを、
今回はDドライブだったことです。


仕方なく、データを一旦Cドライブに退避させ、
Dドライブをフォーマット。


データを元に戻して作業を完了しました。


Cドライブでなければ、システムファイルが無いので、
このような作業ができるという訳です。


3月になって、同じ症状のパソコンを多く見かけるようになったので、
何か大きなバグのあるソフトウェアがあるに違いありません。


Internet Explorer か、Adobe Flash Player か、
Adobe Acrobat Reader か・・・そのあたりでしょうか。




posted by エコ8 at 14:27| サポート記録

2016年12月02日

取り引きを気を付けなければいけないサポート顧客

永くサポートをしていると、
引き受けたくなく顧客の業種があります。



それは、建設業と医療業です。



建設業で実際にあったトラブルは、
以下の内容です。


・サポート代金の未払い
・代金請求をして、振り込まれるまでが長い
・専用の請求書を買わされる
・高圧的に対応される



踏み倒しはありませんでしたが、
再請求は何度もありました。



2万円が振り込まれるまで
半年というのもありました。


たかだか5千円の請求に、
その会社専用の請求書を400円で買わされた事がありました。
建設業界では普通の慣例らしいです。



医療業についての実際にあったトラブルは、
以下の内容です。



・見積りに憤慨される
・レセコンの対応を依頼される
・待たされることが多い



5台程のパソコンへのウイルス対策とプリンタ設定依頼。
出張サポートの見積りを25,000円で出しました。



受付の人に「ふざけるな。法外だろ」的な事を言われました。
普段、保険が効いて数百円〜数千円の受け取りをしていると、
金銭感覚がおかしくなるんでしょうか。



別に高くも無いですし、見積もりなので、
「それじゃ、依頼しません」で済みます。
ですので法外という言葉は的外れになります。



医療系ではレセプトコンピュータという
特別な仕様のパソコンが使われています。



パソコン自体も特殊なものがあり、
BIOSや操作が一般のパソコンと違うものが多くあります。



何の説明もなく、
レセコンのトラブル対応を頼まれ困った事があります。



RAIDのハードディスクが1台故障していたので、
対応を頼まれたのですが、
ハードディスクを外しただけでは起動せず、
RAID設定に入るキーも分からず、調べるのに手こずりました。



また、RAIDにするくらい大事なデータが入っているパソコンの対応を、
何の前相談もなく依頼されるのは困りました。



訪問した手前、作業はしましたが、
レセコンは通常のサポート価格では断りたい作業です。
うまく復旧できなかった場合、責任が大きすぎます。



また、なぜか医療系からの依頼は
訪問していきなり待たされたりします。



作業が完了しても担当者がどこかに出かけて戻ってこないので、
1時間ほど待たされた事も有ります。



忙しく、緊急な用事が入りやすいというのも
あるのかもしれません。



とにかく、
作業内容と時間に見合わない依頼が多いのが医療系です。




posted by エコ8 at 12:14| サポート記録

2016年07月23日

サーバーデータのバックアップ設定依頼で問題発生

依頼内容は「NAS内のデータを別のパソコンから
定期的にバックアップを取る設定をして欲しい」
との依頼です。


通常はNASに直接外付けハードディスクを接続して
NASに内蔵されているバックアッププログラムを
利用して行うところです。


しかし、設置されているIO-DATA製のNASには
USBでハードディスクをつなげる仕様でないどころか、
バックアッププログラムもなかったのです。


以前にも別件で依頼されたおりに、それを説明したところ、
自動バックアップに対応したNASに買い替える事を
そのお客様はおっしゃっていました。


今回訪問すると、1台の新しいパソコンが設置され、
そのパソコンにバックアップを取るように依頼されたのです。


ネットワークからバックアップを行うと、
パソコンはバックアップ中に処理速度が落ちます。
また、正常にバックアップがとれたかどうかを確認する
必要があります。


これがもし、NASのバックアップ機能であれば、
パソコンに負担はかからず、
正常にバックアップが取れなかった場合は
メールで知らせる事ができます。


その懸念を伝えましたが、パソコンに設定をして欲しいと
おっしゃいましたので、結局、最初のパソコンからの
バックアップの設定を行いました。


なるべくパソコンに負担がかからないように
差分バックアップにもしました。


なるべくパソコンを使わない時間に
実行するようにもしました。


しかし、次の日
やはり電話がかかってきました。


パソコンが重くなり、
印刷に時間がかかるようになったと。


通常なら、数秒でできる印刷が、
1枚当たり数分かかるようになってしまったのです。


原因を調べると、やはりバックアップ前に更新された
サーバデータをチェックしており、
そのチェックに処理を占有されてしまっていました。


バックアップを解除すると、先ほどの停滞が
嘘だったかのように、普通に印刷ができるようになりました。


通常は設定依頼で問題が発生した場合は、
その対応に料金は頂きません。


しかし、今回は悩みました。


事前に起こり得る懸念を内容を説明し、
もっと良い方法も提案しての作業です。


今回は少しばかり、
対応に作業料金を頂くようにさせて頂きました。


どんな作業も、ら起こりうる問題を、
事前に説明する事は大事です。


滅多に起きない事象でも、
出来るだけ説明するようにしています。


その顧客への細心の注意が、
問題が起こった時の信用にもつながります。




posted by エコ8 at 12:20| サポート記録

2016年06月10日

Lenovo YOGA 300 のリカバリーメニュー起動方法

パスワードが分からなくなって
ログインできない案件です。



初期設定で入力したログインパスワードが
思い出せないので、OSが利用できないとの事です。



心当たりのありそうなパスワードを伺い、
10個程入力しましたが、すべてダメでした。



仕方が無いので、リカバリーをする事にして
パソコンを預かることにしました。



このLenovo YOGA 300はマニュアルが付属しておらず、
インターネットで参照してください。
と、用紙に書いてあるだけのようです。

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書いてあるアドレスにアクセスすると、
メーカーのトップページに飛ばされます。



項目が多すぎて、どこにマニュアルへつながるリンクがあるのか
分からなかった為、googleにて「機種名 マニュアル」で検索。



日本語マニュアルは見つかりませんでしたが、
英語マニュアルを発見。
リカバリの項目を見てみると、
Novo buttonの記述を発見。



付属の用紙に「Novoボタン」の
記述がある事に気づきました。
「リカバリボタン」とか、(リカバリ用)とかにして欲しいと
切にに願います。

img005.jpg

指では押すことができない、
細いピンで押すタイプです。

img003.jpg

パソコンを終了させた状態から、
押してみたところ、メニューが出てきました。

img002.jpg

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一旦キャンセルし、リカバリ後に設定する為に
メールアドレスの記載された用紙を再確認。
すると、パスワードらしきものがある事に気づきました。


念のために、それらしいものを幾つか
入力して最終確認を行いました。



結果、あっさりログイン完了してしまい、
リカバリの必要が無くなってしまいました。



無用な苦労をしてしまいましたが、
同じように「Lenovo YOGA 300」のリカバリ方法を
探される方に少しでも役に立つように
記録として残させて頂きます・・・。




posted by エコ8 at 15:04| サポート記録

2016年06月02日

SSDを大容量の物への交換依頼

120GBのSSDを500GBのSSDへ
まるごとコピーして利用するつもりで、



以下の機器を使いコピーを行ったのですが、
OSのWindows7が起動しないそうなんです。



KURO-DACHI/CLONE/U3


なんとかならないかというご相談で、
一式を持ち込まれました。



パソコンにつないで調べてみると、
コピー元のパーテーション情報が破損していました。



預かった機器を使い、もう一度コピーを行いました。
コピー後、初期起動で出るメッセージに従い、
インストールディスクで修復を行ってやる事で
ちやんと起動するようになりました。



しかしながら、パーテーション情報は
完全に修復された訳では無く、
起動できるように修復されただけでした。



使用に問題ない程度に修復はできましたが、
さらに幾らかのチェックと修復を行っておきました。



今回の作業で驚いた事があります。



それは、今までOSまるごとコピーで
要していた時間は2時間程ありました。



しかし、この「KURO-DACHI/CLONE/U3」を
使った場合、たったの10分程度だったのです。



両方SSDだったのも早く出来た理由だとは思いますが、
それにしても驚きです。



この機器の評価を読み調べてみたところ、
消費電力の多いハードディスク2台をつなげて作業を行った場合、
突然落ちてしまう事があるようなのです。



もし購入を考えている方がおられたら、
その点に気を付けなければならないと思います。
プラッタ数の多いハードディスクが比較的に、
消費電力が多い傾向にあります。
posted by エコ8 at 20:24| サポート記録

2016年02月12日

ウイルス対策ソフトのインストール依頼。

常々思っていたことがあります。
侮ると痛い目に遭う。という事です。
今回はその例のような案件です。



中古で購入したパソコンに
ウイルス対策をして欲しいとの依頼です。
機種はSONY 一体型デスクトップパソコン
VPCL13AHJ です。



スーパーセキュリティZEROを
ご自身で用意されいました。



早速、ソフトをインストールしようとすると、
「このページは表示できません。」
「準備中」等と表示され先に進めない状況です。




調べたところ、原因はIEのバージョンが低い為でした。
現在のIEのバージョンが7、
それを11にすることにしました。



その為には、ウィンドウズアップデートを
最後まで進めてやる必要があります。



途中で「更新プログラムの確認」を押しても
2時間以上確認の状態が続き
エラーが出る不具合に見舞われました。



調べてみると、ここからウィンドウズアップデートを進める為には、
javaを最新の状態にする必要がありました。
またセキュリティ上、古いjavaをアンインストール。
フラッシュプレイヤーも最新のものをインストールしました。



それから3時間程アップデートを繰り返して
「最新の状態です」となりました。



しかし、SP1が適用されていなかったので
「更新プログラムの確認」を押してみると
重要な更新プログラムが新たに表示されました。



さらに、ここから最後までアップデートを進めるのに5時間程かかりました。



やっとのことでウィンドウズアップデートと
IEのバージョンアップが完了し、
「スーパーセキュリティZERO」をインストールしました。



インストールには名前、メールアドレス、
パスワードを入力する必要があった為、
それをうかがってのインストールとなりました。



終わるまでにかかった時間は約11時間。
残業と休日出勤で時間を要する作業となりました。



昔、法人のウイルス対策ソフトインストール作業の見積りで
3,150円を高いと言われた事があります。
ソフトなんて「CD入れてインストールするだけだろ」と
思われたのでしょう。



たかが対策ソフトのインストールですが、
不具合が出ないか事前調査・インストールする前のパソコンの調整・
作業報告・インストール後のサポートがあるのです。



どんな些細と思える事でも、
しっかりやれば、それなりの作業量になるのです。


posted by エコ8 at 19:14| サポート記録
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