2017年01月19日

話の通じないクレーマー対応

これは自分のお客様ではありませんが、
某パソコンショップで過去に遭遇した出来事です。


あるお客がその店で買ったという
マザーボードを持って店員と話していました。


内容はというと。


「店で買ったマザーボードのCPUソケットのピンが、最初から曲がっていた。」


「すぐに交換してくれ。」


「ちゃんとチェックして売れ。」
と、いうような内容です。


店員さんは、返品処理をしようと
付属物のチェックをしていました。


そうすると、マニュアルやら、添付CD等が無かったようで、
「付属品が全て揃っていないと返品処理ができません。」
と、言いました。


そう店員が言った瞬間。キレました。
最初から不機嫌そうな話ぶりだったので、
意外ではありませんでしたが、
お客の多い店の中が一瞬で凍りつきました。


お客は、「この店は不良品を売りつけて交換しないのか。」
というような内容と、悪口雑言を言い続けました。
それも大声で。


返品時に付属物を忘れるような不注意な人だから、
きっと不注意で曲げたんだろうな。
と、やり取りを見ながら思っていました。


自分もたくさんマザーボードを扱いましたが、
ピンの曲がりにはとても注意します。




柔らかいピンが千本以上あり、
一番注意が必要な場所だからです。


しかも、店員さんは返品不可と言っているのではなく、
付属物を揃えて来てください。
と、言っているのに・・・。


何と格闘しているんだ。この人は・・・。
と、自分にも今後ふりかかる可能性のある出来事を、
頭の中で処理しようとしていました。


やり取りを見ていたのは10分程度で、
最後まで確認はしてはいませんでした。
その後、どうなったかは知る由もありません。


ただ、これは大変勉強になる出来事でした。


良心をもって正しく接しても、
話の通じないお客にはどうしたら良いのか。
この事について考える機会をもらったからです。


実際問題、サポートをするようになって、
何度も話の通じないお客に出会いました。


最良の対応は一言で言えるものではありませんが、
突然遭遇するよりも、はるかに良い対応が出来るには違いありません。


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