2015年11月22日

パソコン出張サポートをする上での暗黙のルール その6 (お断り編)

サポートの依頼はほぼ電話でかかっきます。
その時に、明らかに怪しい口調の方が
少なからずいらっしゃるのです。




「パソコン壊れたんだけど、おたく修理屋?」
「今すぐ直しに来れる?」
と言われた事があります。




一般的には
「パソコンが壊れたんですけれども、そちらは修理屋さんですか」
「本日訪問できますか」
のところです。




当然ですが、上の口調のお客様の
訪問依頼は受け付けません。




電話担当と訪問サポートをする人間が違うので、
勝手に受け付けて、訪問せざるを得ない事が何度もありました。




高確率でもめます。
最初からケンカごしなのですから。




気に入られて何度も呼ばれた事もありますが、
それも困ります。




何故困るかと言うと、
犯罪がからんでいる可能性のある作業が多いからです。





断る時の受け答えは用意しています。





「申し訳けございません。人員が足りない為、
修理業務は現在休止しているんです。」
です。




おそらく多くの業種に共通する事とは思います。




2015年11月21日

大切な家族写真データの安全な保管方法

大切な家族の写真データの入ったパソコンが故障してしまい、
データの復旧依頼で持ち込まれるお客様はとても多いです。




しかも、バックアップをしておらず、
子供の成長記録の全てが入っているという方が
何人もいらっしゃいました。




単純に起動しないだけならいいのですが、
ハードディスクの物理的な故障や
身代金ウイルスに感染した場合は大変な事になります。





ハードディスクが物理的に故障してしまった場合は、
数十万円もの復旧費用がかかる可能性が高いのです。





また、ウイルスによって暗号化などされてしまった場合は、
いくら払ってもデータは帰って来ない事がほとんどです





今までたくさんご相談頂きましたので、
その消失原因と最良の保管方法をご説明させて頂きます。


消失原因

1位 故障

2位 操作ミス

3位 ウイルス

4位 雷

5位 盗難

6位 洪水




1位と2位の原因であれば
2重に保存しておけば、概ね大丈夫です。




しかし、それ以外の順位の物は2重では防げません。
最良は2重に保存しつつ、定期的にDVDディスクや
ブルーレイディスクに保存する事です。




という事で、大切なデータ保存は3重が基本と言えます。




NAS(ナス)と言われる機器があります。
サーバーの知識が必要なく簡単に同じような使い方ができる機器です。



もし、中の1つが故障した時は警告音が鳴り、
交換の必要を知らせてくれます。





そういった機器への保存と合わせて
定期的にDVD・ブルーレイディスク等メディアへの保存です。





私はフォルダ名に「2015年1_6月」と付けて
半年分をDVDへ書き込み保管しています。
1枚に入る量で月数を決めると良いでしょう。





そして大事なのはDVDは必ず垂直に立てて保管する事です。
DVDも経年劣化で読めなくなる事がありますが、
保管方法で大きく変わってくるからです。





さらに確実にするために私は、
作成したDVDは別の住所で保管しています。





データはお金では買えないものがたくさんあります。
是非お試しを。




posted by エコ8 at 11:40| データ管理

2015年11月20日

パソコン出張サポートをする上での暗黙のルール その5 (訪問時間編)

訪問時間の話です。




お客様と電話で打ち合わせ、
訪問時間を決めます。




そして私は時計の秒針を見ながら
1秒単位でチャイムを鳴らします。
その為に正確な時計を2個持ち歩いていました。




「遅れるのはダメだけれど、
早ければ問題ないでしょ」
と思われる方がいらっしゃるかもしれません。




実は遅れるのも失礼ですが、
早く伺うのも失礼なのです。




昔、サポートで真夏の炎天下、
日陰のない訪問先に20分程早く着いており、
暑さに負けて5分早くチャイムを鳴らした事があります。




その時のお客様の第一声は
「まだ、時間じゃないですよね」です。



そういう事なんです。


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2015年11月19日

パソコン出張サポートをする上での暗黙のルール その4 (料金編)

修理代金の料金設定です。




昨今は消費税のおかげで
価格変動が激しく、
料金設定が大変です。




ですから、よく「○○円+税」というのを
よく見かけます。




その設定には問題があるのです。





第一におつりが面倒だからです。
お客様も大変であれば、
こちらも管理が大変なのです。




出張サポートでは、いつもジャラジャラと
小銭を沢山持ち歩き、
カバンもそれだけ重くなります。





さすがに千円単位だと設定が難しいので、
500円単位くらいが最良です。
おつりも小銭は500円玉のみになります。






消費税が5%から8%になった時、
「3%上がっただけなのになぜ5%も10%も値上げをするのか」と、
よく言われました。




しかしそれは国に納める税金分3%であり、
ガソリン代、駐車料金、人件費、店舗家賃、
修理部品などの値上がりを考慮していないのです。




サポート業も3%税金が上がれば、
5〜10%は料金を上げなければ
今までの収益を維持できない計算になります。




そういった意味でも、「+税」にしておくと
問題があるのです。



2015年11月18日

ルータの設定変更で会社の運用システム停止。タイムリミットは48時間。

これは最も印象に残っている修羅場です。




ご依頼でオフィスのインターネット接続の
設定をしました。




指示通りにルーターに設定を行ったところ、
インターネットにはつながったのですが、
社内のシステムが機能しなくなったのです。





全国から注文が来る商品の
在庫管理システムです。





システムのデータベースに
アクセスできない為、
設定を一度戻して欲しいと言われました。




そこで、ルーターの設定を
まったく同じように戻したところ、
それでもシステムは正常に動作しません。





いやーな汗が出てきました。





会社の責任者らしき人が
おっしゃるには、



「毎日このシステムで運用をしている」
「今日はたまたま土曜日だから大丈夫だけど、
月曜日までに復旧しなければ大きな損失が出る」





だそうです。いやーな汗が増します。




そこから8時間。
色々設定を見直しましたが、
結局復旧する事ができませんでした。





次の日の日曜日に
続きをさせて頂くことにして、
その場は帰りました。(当然、休日出勤です・・・)

【残り40時間】






普段あまり使わない頭を
長時間ぶっ続けでフル回転させた為、
疲労が限界に達していました。





しかし、日曜日に少しでも効率良く作業をする為に、
その夜も考えられる原因と対策をリストアップする作業を
朝方まで行いました。

【残り33時間】





その日は、疲労の取れない状態で朝を迎え、
戦場に向かう兵士のような気持ちで会社を出ました。

【残り28時間】





気合を入れて、リストアップした作業を始めて程なく、
なんとシステムが復旧しました。






原因はシステムのネットワークアドレスが変わった場合は、
アドレスを一度登録し直さなければならない仕様だった為でした。





日曜日は訪問して数十分で解決し、
事なきを得ました。





終わった後に考えたのですが、
指示通りの設定を行い、
システムが機能しなくなった場合、
そのシステムを復旧する義務があるのかどうか、
という事です。





LANケーブルの先に
どんな機器が接続されているのか。
どんな仕様のシステムが使われているのか。
作業前には分からない事だらけです。





この作業で学んだのは、
法人依頼の設定では
「仕様によって障害が起こる可能性がないか」
「このような設定を行いますが、問題はありますか」と、
管理者に事前に聞く必要がある。という事です。




個人よりも法人からの依頼の方が
料金が高くなる理由はこのような責任が伴うからです。


2015年11月17日

無線LANが届かないような所でも使えるようにする方法

以前、「事務所から100メートル程離れた場所へ
インターネットを引きたい」
と、いう依頼が入りました。




外に面した渡り廊下を経由するので、
有線で敷設するのは大変な環境でした。




かと言って、無線LANでも電波が直では
届きませんでした。
電源系統も違うので、PLCも使えません。




そこで提案したのがWDS (Wireless Distribution System)です。
アクセスポイント間通信・リピータ機能とも言われます。




無線LANルーター3台(ルーター機能は使っておりませんので、
機器をアクセスポイントと呼びます。)を
中継としてつないで接続するというものです。




設置前は何度もテストを重ね、
安定した通信ができる設置場所を確認しての作業でした。





Wi-Fiが安定して届く範囲は、
障害物が無い場合100メートル程が限界です。
障害物がある状態でしたので、
途中中継に1台置くことで補完しました。




設置から2年程は何も問い合わせが
ありませんでしたので、
通信は安定していたものと考えられます。





ただ、2年目に3台のうち1台が故障した事で
連絡が入りました。





このWDSという機能は
同種の機器同士でなければならないため
(可能な場合もありますが、安定しない為お勧めしません)、
一台が故障してしまった場合でも、
同じ機種に交換をしなければなりません。





2年という月日のため、ルータの世代移行が行われており、
同型の入手が困難な状態でした。
それでも何とか入手はでき、復旧できました。





以上のような事例がありましたので、
以後はWDSの設置をした場合、
故障対応やチェック用に
同型の予備機を保管するようにしました。





以下のような状況には。このWDS機能が役に立つかもしれません。

・三階建ての家で1階から3階へ届かない時、各階にルーターを設置。
・家の離れまで届かない時、離れに近い場所に一台アクセスポイントを設置して中継。
・どうしても障害物があって電波が弱くなる環境では、間にアクセスポイントを設置して障害物を迂回。



posted by エコ8 at 10:28| 無線LAN関連

2015年11月16日

パソコン出張サポートをする上での暗黙のルール その3 (サポート時間)

訪問したらまず修理に取り掛かるのではなく、
どのくらいで修理できるのかの推測と修理代金の算定です。




「作業時間がこれだけかかったので、○○円です」
という訳にはいきません。




また、1時間くらいで直ると思ったのに、
5時間も修理しているとなると嫌がられます。




実はこれが意外と難しい作業なのです。
慣れるまでは、私もよく時間を読み誤って長引いてしまった事があります。





基本的に30分以内に直りそうであれば、
その場で作業をするのが良いです。





それ以上時間がかかりそうな場合は、
お客様に報告して預かるなり、
時間がかかっても修理するかを決めなければなりません。





基本的に訪問して10分以内に
その判断をする癖をつけていました。




1時間後に「時間がかかりそうです」と伝えても、
お客様はきっと「もうかかってるんですけど」と思ってしまうはずです・・・。




預かった場合ですが、また訪問するとなると
時間とガソリン代、駐車場代などでコストが
高くなってしまいます。





もしお客様に了承が得れれば
宅配便で修理したパソコンを送るという方法も用意していました。



2015年11月15日

パソコン出張サポートをする上での暗黙のルール その2 (エチケット編)

夏などは何件もサポートを回っていると、
汗や口臭が気になってきます。





お客様が最も嫌がるのは
出張サポート人の口臭・体臭です。おそらく(笑)。




「ブレスケア」「消臭スプレー」訪問直前にするのは当然です。
営業マンでは当たり前かもしれません。





パソコンの出張サポートは
ここに「替えの靴下」が入って来ます。





蒸れた靴下でお客様の家に上がると、
跡が付いてしまいます。
スリッパを履いたとしても湿ってしまいます。





お客様を不快にさせない為には、
蒸れていた場合、直前に清潔な靴下に
履き替える用意が必要なのです。


ですから替えの靴下幾つかと
ジップロックは必携です。


2015年11月14日

パソコン出張サポートをする上での暗黙のルール その1 (トイレ編)

暗黙のルールはたくさんあるのですが、
まず一番気を付けなければならないのがトイレの問題です。




基本的に訪問した先のお客様のトイレは
借りてはいけません。
借りるべきではありません。





そのように書いておきながら、
わたくしも過去2回お借りする事を申し出た事があるのですが・・・。




どちらも体調の優れない時で、
他に方法が思い浮かばなかった為に申し出ました。





一件は快くトイレをお借りする事ができましたが、
もう一件は断られました。





その時はトイレを探して車を
30分走らせた記憶があります。





訪問する前は体調を整え、
トイレはこまめに済ませ、
余分な水分は摂らないように心掛けなければなりません。





「トイレくらいいいじゃないか」
と思われるかもしれませんが、
基本的に初めて会った人にトイレを貸すというのは
気持ちの良いものではありません。




わたしの例のように
断られるお客様も以外と多いので、
借りれない事を前提にしておかなければなりません。





ですので、初めて訪問する地域では、
地図で訪問先のほか、トイレを利用できそうな場所を
確認しておく事も重要な事なのです。





主にガソリンスタンド、パチンコ屋、公園、コンビニ(借りれない店舗あり)、
食事処でしょうか。




鉄板でおすすめが
パチンコ屋です。




駐車場も広く、トイレが綺麗で必ずありますから・・・。
あと見つけやすいんです(笑)。



2015年11月13日

無線内蔵のはずなのに無線が使えない原因

無線に関する相談で意外と多いのが、
タイトルにある「無線内蔵のはずなのに
無線が使えない」というものです。




これは初めて無線を使おうとする方と、
今までは利用できていた方で分けられます。




初めて使おうとしている方で多かった原因が、
「そもそも無線が内蔵されていない」と
いうものです。




無線のスイッチが付いているのに
内蔵されていない機種がこの世には存在するのです。
無線のようなスイッチが実はBluetoothだったなんて事もあります。




今では無線の内蔵されていないノートパソコンを
見つける方が難しいようになりましたが、
少し前まではそのような仕様が多かったのです。





次に、突然無線が使えなくなったという相談です。
つながらないのでは無く、
無線の設定画面さえ出なくなったという事例です。





この場合に多い原因として子機の故障です。
USBポートに接続するタイプはぶつけたり、
付けたまま力が加わって故障する事が多いのです。
内蔵のタイプであっても稀に故障して認識しなくなった事例が
ありました。





それからドライバが原因であるものです。
どういった過程でなったかは分かりませんが、
ドライバが正常に動作しない為、
無線子機を認識できないというものです。




その場合の対処は、
「デバイスマネージャー」から「×」や「?」になっている
ネットワークアダプターを削除して再起動してやります。



ここで自動でインストールされれば完了。
されなければ、メーカーから「ワイヤレスネットワークアダプター」の
ドライバをダウンロードしてインストールしてやります。




posted by エコ8 at 10:33| 無線LAN関連

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