課長の資格「ビジネスマネジャー検定」その学習ブログ

業務の進捗度合いをはかるために、また目標値として数値化している項目（利益率、客単価、リードタイム、納品率など）については、どのような改善で進めるかを数値として設定する事もできます。しかし、目標項目によっては、数値として設定する事が難しいものがあります。



例えば「チームメンバーのクレーム対応習熟度を上げる」という目標項目について、数値化した目標を設定しにくいと思います。



このような、一見して定性的な事項を定量的に捉える場合に用いられるのが「ＫＧＩ」と「ＫＰＩ」です。



定性的とは、性質や性能という事を表現していますので、例えば


ダイエットの例として
「毎朝の散歩を実行する事で、体重を減らすことができます」

車の燃費の例として
「車両の軽量化をする事で、燃費が良くなります」


このような内容になります。



対して、定量的とは、具体的な数値や量を表しますので、例とすると



ダイエットの例として
「毎朝１５分の散歩を実行する事で、一ヶ月で１ｋｇの体重を減らす事ができます」

車の燃費の例として
「車両を１０ｋｇ軽量化する事で、０．２ｋｍ/Ｌ燃費が良くなります」


というような表現となります。では、「クレーム習熟度」を定量的に捉えるとはどのような事なのかを、ＫＧＩ・ＫＰＩの意味と合わせて解説します。



ＫＧＩとは、Ｋｅｙ　Ｇｏａｌ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ　の略で、「重要目標達成指標」を意味します。目標を達成したと評価できる基準や達成度を数値として設定するものです。



クレーム習熟度について言えば・・・「二次クレームの発生率を昨年対比で８０％削減」といった設定がＫＧＩに当たります。



これに対して、ＫＰＩとは、Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ　で、「重要業績評価指標」と訳されます。ＫＧＩを達成する為のプロセスごとに、その実行の度合い、進捗を数値として把握する為に設定します。



「二次クレームの発生率を昨年対比で８０％削減」する為の取り組みとして、クレーム対応マニュアルを作成、周知するとした場合、ＫＰＩには、クレーム対応研修の実施回数や出席率、マニュアルの理解度テストの実施回数や正答率などが挙げられるでしょう。



KPIはより具体的な行動レベルまで落とし込まれた数値として考えます。



マネジャーは、改善目標の設定とその達成への取り組みとして、ＫＧＩ・ＫＰＩを意識し、常に数値･指標を管理する事が必要です。数値化せずに物事を進めていくことは、「計器類を見ずに航海する船」と同じです。



明確な目標と、その進捗管理が出来ていれば、目標達成の可能性は格段に高められるといえます。